Chatbot di testo assistiti da IA | IA nel business #9

I chatbot testuali assistiti dall’IA hanno fatto il loro ingresso nel panorama dell’e-commerce e dei servizi online. Offrono aiuto su siti bancari e di aste, rispondono a domande sui menu dei ristoranti su Messenger, forniscono intrattenimento e si prendono cura della nostra salute. Come sono cambiati i chatbot con la diffusione dell’IA?

Chatbot testuali assistiti dall’IA – indice:

1. Introduzione
2. Come funzionano i chatbot testuali assistiti dall’IA?
3. Esempi di utilizzo dei chatbot testuali assistiti dall’IA
4. Riepilogo

Introduzione

I chatbot senza supporto IA si basano su regole inserite manualmente dai programmatori. Mostrano testi appropriati in risposta a parole chiave. Tuttavia, il problema sorge se il cliente non utilizza la parola giusta, o se il chatbot non include un algoritmo per comprendere la domanda contestuale, ad esempio, “Il negozio di cancelleria sarà aperto dopodomani?”. In una situazione del genere, il chatbot ripete la richiesta di modificare la query più e più volte o reindirizza il cliente a parlare con un consulente dopo diversi tentativi. Questi problemi nei chatbot di nuova generazione vengono risolti implementando l’intelligenza artificiale.

Come funzionano i chatbot testuali assistiti dall’IA?

I chatbot testuali assistiti dall’IA operano su principi completamente diversi rispetto ai loro predecessori. I nuovi chatbot apprendono interagendo con i clienti attraverso l’uso di nuove tecnologie:

• Elaborazione del linguaggio naturale (NLP),
• Apprendimento automatico (ML),
• Apprendimento profondo (DL)

Per questo motivo, le interazioni con loro sembrano più naturali per i clienti, mentre i chatbot stessi diventano più perfetti con la loro applicazione. Col tempo, apprendono il linguaggio utilizzato dai clienti, ad esempio, riconoscendo e comprendendo abbreviazioni o nomi di prodotti colloquiali. I chatbot basati su IA interpretano anche correttamente parole contenenti errori di battitura.

Un nuovo chatbot che utilizza intelligenza artificiale può anche essere addestrato utilizzando un registro di conversazioni condotte da un bot legacy. Questo è molto importante per la continuità e la coerenza della comunicazione tra azienda e cliente. D’altra parte, fin dall’inizio, le interazioni del chatbot con i clienti forniscono materiale prezioso per la ricerca sull’esperienza utente grazie alla sua capacità di analizzare le sfumature emotive della conversazione (Analisi del Sentimento).

Una tale soluzione, sebbene molto moderna, non deve pesare affatto sul budget di un’azienda. Questo è possibile perché non è necessario creare una soluzione tecnologica separata per ogni azienda. È possibile utilizzare chatbot assistiti dall’IA utilizzando il modello AIaaS e insegnargli a lavorare sul proprio database.

Naturalmente, implementare un chatbot basato su IA richiede anche tempo e lavoro da parte di uno specialista. Tuttavia, il suo funzionamento può produrre risultati aziendali molto tangibili che sono difficili da confrontare con quelli dei bot basati su regole. Un esempio della differenza tra il modo in cui funziona un chatbot basato su regole e un chatbot che utilizza l’IA è illustrato dal seguente estratto da un dialogo:

Il dialogo citato mostra la flessibilità di un chatbot che utilizza l’IA – dalla breve domanda “A che ora chiudete?” deduce dal contesto che la domanda riguarda gli orari di apertura del negozio e il giorno di oggi. Un tale chatbot può anche essere addestrato a rispondere in uno stile specifico che sostiene l’impressione di una conversazione con una persona specifica.

Esempi di utilizzo dei chatbot testuali assistiti dall’IA

Il ruolo dei chatbot in un contesto aziendale è in crescita. Più spesso, funzionano come venditori virtuali che accolgono i clienti non appena entrano in un sito di e-commerce. Migliorano anche l’esperienza dei clienti che utilizzano siti web di grandi dimensioni la cui portata renderebbe troppo costoso essere serviti da assistenti. Un’applicazione ancora più avanzata dei chatbot testuali è utilizzarli per presentazioni di prodotto dettagliate e personalizzate.

I chatbot assistiti dall’IA vengono anche utilizzati per intrattenere conversazioni con i clienti su WhatsApp, Messenger e altri messenger popolari, oltre a essere utilizzati come applicazioni autonome. Di particolare rilievo è l’uso dei chatbot per:

• diagnosi medica preliminare – dopo aver descritto i sintomi, il chatbot pone domande aggiuntive che consentono a un medico o a un farmacista di selezionare rapidamente il trattamento appropriato
• supporto alla formazione e all’apprendimento – un esempio interessante è SimbiBot, che aiuta gli studenti a prepararsi per gli esami ponendo domande, correggendo risposte e dando consigli sull’apprendimento
• assistenza agli anziani – per tenere conversazioni informali, ma anche per ricordare loro date e attività importanti.

Riepilogo

I chatbot che operano con intelligenza artificiale sono molto diversi dai loro predecessori basati su regole. Possono rispondere a domande in modo contestuale, fare inferenze basate su dati incompleti e fornire assistenza e consigli esperti ai clienti, ad esempio, quando si utilizza l’e-commerce. Tuttavia, il loro potenziale di applicazione è molto più ampio – possono soddisfare le esigenze dei clienti, fornire formazione o agire come assistenti.

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