Ricerca continua in UX | Ricerca UX #32

La ricerca continua è uno studio condotto su base regolare a intervalli specifici e seguendo sempre la stessa metodologia di ricerca. Leggi il nostro articolo e scopri come migliorare un prodotto dopo che è già stato lanciato. Parleremo dell’uso dell’analisi del prodotto, dei sondaggi quantitativi, dell’uso dei dati di vendita, supporto o servizio clienti e delle interviste approfondite nella ricerca continua in UX.

Ricerca continua in UX – indice:

1. Che cos’è la ricerca continua in UX?
2. Analisi degli utenti
3. Sondaggi di opinione dei clienti
4. Uso dei dati già presenti nell’organizzazione
5. Interviste qualitative continue con gli utenti
6. Riepilogo

Che cos’è la ricerca continua in UX?

La necessità di rispondere ai requisiti, alle preferenze e ai problemi degli utenti non svanisce dopo il lancio di un prodotto. Ciò significa che la ricerca UX deve seguire e rimanere attiva. Poiché i requisiti dei clienti cambiano nel tempo, alcune cose devono essere corrette, aggiornate o migliorate – tutte cose che richiedono ricerca.

La ricerca continua (nota anche come ricerca in corso) è un elemento particolarmente cruciale per mantenere elevato il servizio clienti e garantire che gli utenti abbiano un’esperienza positiva quando interagiscono con un prodotto. Aiutano a mantenere il valore e la rilevanza del prodotto per gli utenti.

Analisi degli utenti

L’analisi degli utenti fornisce informazioni sulle prestazioni del prodotto nel suo ambiente. Molte persone non sono consapevoli di quanto dati abbiano già – i dati sul comportamento degli utenti e del sito raccolti dai team di prodotto possono essere sfruttati per analizzare gli utenti negli studi UX continui.

L’analisi degli utenti (nota anche come analisi del comportamento degli utenti) è una forma di tracciamento e valutazione continua dei dati quantitativi che avviene dopo il rilascio di un prodotto. I team utilizzano strumenti di analisi per raccogliere passivamente dati sulle interazioni degli utenti con un prodotto, un’app o un sito web. Questi dati vengono poi esaminati per comprendere meglio il loro coinvolgimento e sentiment.

L’analisi degli utenti può applicarsi non solo ai ricercatori UX ma anche a team esterni (come il personale di marketing, designer UX, designer UI, product manager, ingegneri o sviluppatori). Può servire, ad esempio, per identificare problemi con un prodotto, indagare ipotesi su un design o un problema tecnico, monitorare il percorso dell’utente, valutare l’esperienza dell’utente, mirare a messaggi di marketing adeguatamente personalizzati, presentare dati agli stakeholder e convincerli della validità di certe decisioni.

Quindi, in che modo l’analisi degli utenti si differenzia dalla ricerca UX nel significato tradizionale? Innanzitutto, l’analisi degli utenti fornisce dati quantitativi rispondendo a domande “quante”. La ricerca UX che risponde a domande “come” e “perché” fornisce dati qualitativi. Con l’analisi, i ricercatori lavorano su grandi set di dati, mentre si occupano di set più piccoli durante la ricerca UX. Si differenziano anche nel metodo di raccolta dei dati – nel caso della ricerca UX, i dati vengono raccolti su base continua, attraverso osservazione diretta. Nell’analisi degli utenti, invece, i dati vengono raccolti passivamente e continuamente.

L’analisi degli utenti consente di adattare obiettivi e metriche in tutta l’organizzazione, comprendere meglio il comportamento reale degli utenti nei confronti del prodotto, migliorare il design e lo sviluppo del prodotto, identificare e prevedere tendenze e, di conseguenza, mantenere i clienti attuali e attrarne di nuovi – il che si tradurrà nel risultato finale dell’azienda e nella sua posizione di mercato.

Il processo di conduzione dell’analisi degli utenti è il seguente:

1. Conoscere gli obiettivi degli utenti.
2. Definire le metriche di analisi da monitorare.
3. Configurare il sistema per la misurazione dell’analisi.
4. Stabilire un ritmo per visualizzare l’analisi.
5. Identificare tendenze, segmenti di utenti e altri modelli nei dati.
6. Condurre studi UX formalizzati per esplorare tendenze, domande e opportunità.

Analizzando i dati quantitativi dell’analisi degli utenti – e combinandoli con dati qualitativi dalla ricerca UX – puoi identificare aree di miglioramento, creare esperienze utente eccezionali e, in ultima analisi, aumentare il fatturato dell’azienda.

Sondaggi di opinione dei clienti nella ricerca continua

I sondaggi di feedback continuo dei clienti possono aiutare un’azienda a rimanere al passo con il sentiment e le opinioni degli utenti su un prodotto. Il feedback può anche supportare future ricerche UX, affinamenti del prodotto e accelerare i cicli delle iterazioni successive. Uno dei migliori modi per raccogliere feedback è attraverso sondaggi. Di seguito sono riportate alcune delle soluzioni più popolari.

1. Net Promoter Score (NPS)

Il Net Promoter Score segmenta i partecipanti in base alla probabilità che raccomandino un prodotto a un amico. È un modo semplice per valutare se un’esperienza è probabile che si diffonda tramite passaparola, il che può fare una grande differenza. Spesso agli utenti è anche consentito fornire motivazioni per cui hanno scelto una particolare risposta.

Se i rispondenti hanno valutato l’interazione alta sulla scala, vale la pena chiedere per cosa apprezzano particolarmente l’azienda e cosa ha ispirato la loro fiducia nel raccomandare il marchio a familiari o amici. D’altra parte, quando valutano l’NPS basso, puoi chiedere il motivo e le aspettative (cosa vale la pena cambiare). Quindi questo è un metodo per ottenere non solo dati quantitativi ma anche informazioni qualitative preziose.

2. Customer Satisfaction Score

Il Customer Satisfaction Score (CSAT), come suggerisce il nome – misura la soddisfazione del cliente con un prodotto o servizio. Comporta chiedere agli utenti di valutare la loro esperienza su una scala predeterminata. Il CSAT è relativamente semplice e facile da usare, ma poiché la domanda è così ampia, il motivo della risposta può essere difficile da decifrare. Tuttavia, in alcuni modi, è una domanda più diretta rispetto all’NPS e può aiutare a misurare la soddisfazione generale degli utenti in modo più semplice.

3. Customer Effort Assessment

Il Customer Effort Score (CES) misura quanto sforzo richiede ai rispondenti per svolgere determinate attività, come contattare il supporto tecnico per risolvere un problema.

4. Sondaggi di cattura del sito

I sondaggi di cattura del sito sono per lo più pop-up che appaiono in punti chiave nel percorso di un utente attraverso il sito per valutare il loro umore e sentimenti. Questo può sembrare un’aggiunta fastidiosa al sito, ma se pianificato e implementato correttamente, può essere relativamente fluido per i partecipanti e fornire feedback chiave per i ricercatori.

5. Sondaggi via email

I sondaggi via email coinvolgono questionari inviati agli utenti tramite email. Con essi, puoi inviare ai clienti i sondaggi NPS, CSAT o CES discussi sopra, ma anche fornire loro sondaggi qualitativi più dettagliati.

I sondaggi di feedback continuo sono un ottimo modo per monitorare il sentiment degli utenti in ogni fase di contatto con un prodotto. Quando scegli il giusto tipo di sondaggio di feedback, assicurati di implementarlo con attenzione e in base ai tuoi obiettivi dichiarati. I sondaggi continui forniranno una comprensione approfondita degli utenti e, se fatti correttamente, aiuteranno ad accelerare i cicli di iterazione successivi del prodotto, portando a prodotti migliori, più competitivi e clienti fedeli.

Gestione dei dati all’interno dell’organizzazione

L’uso di dati di vendita, supporto, servizio clienti e prodotto nell’analisi degli utenti si basa su informazioni provenienti da ticket di supporto, rapporti di errore o citazioni dei consumatori. La conoscenza sui clienti detenuta dai dipendenti di altri reparti dell’azienda è una fonte immensa di dati quantitativi e qualitativi preziosi da riconoscere e gestire saggiamente.

I team di vendita, supporto, prodotto o marketing, così come i ricercatori UX stessi, tra gli altri, possono avere dati utili. Vale la pena condividere le informazioni ottenute, perché più diversi reparti collaborano, maggiore è la conoscenza complessiva degli utenti, risultando nella creazione di un prodotto sempre migliore, comunicazione coerente e miglioramento dell’esperienza utente. Per acquisire tali dati, il ricercatore deve coltivare buone relazioni con gli altri dipendenti e sapere chi ha le informazioni e come le raccoglie.

Interviste qualitative continue con gli utenti

Le interviste qualitative continue con gli utenti sono incontri frequenti uno a uno con i clienti progettati per arricchire sondaggi una tantum con nuove intuizioni e dare priorità al piano di sviluppo del prodotto. A differenza delle interviste agli utenti condotte come parte di uno studio dedicato, le interviste continue agli utenti sono più rapide, iterative e aperte. Sono una parte essenziale della ricerca continua in UX. Possono assumere varie forme:

• Interviste ampie, raccogliendo feedback dai clienti, condotte settimanalmente e focalizzate su aspetti generali del prodotto.
• Interviste ai clienti basate su team, condotte settimanalmente da singoli team, focalizzate su argomenti specifici per quel team.
• Interviste strutturate agli utenti si tengono in fasi specifiche del processo di design e sviluppo del prodotto, focalizzandosi su domande più specifiche e precise.
• Interviste ripetute con il consiglio consultivo, tenute regolarmente, per costruire relazioni a lungo termine con i clienti e migliorare il lavoro futuro sul prodotto.

Quando decidi come dovrebbero essere le interviste continue, mantieni il focus principale sugli obiettivi: Cosa vuole ottenere l’azienda? A cosa dovrebbero servire le interviste? Quali domande vuole l’azienda avere risposta? ecc.? Ogni organizzazione è unica in termini di come è strutturato il team e cosa intende ottenere attraverso la ricerca continua. Puoi scegliere di implementare una combinazione di diversi tipi di interviste per incoraggiare una varietà di conversazioni ricorrenti con i clienti in tutta l’organizzazione.

Vale la pena notare che le interviste continue con gli utenti non dovrebbero mai sostituire sondaggi una tantum o altri tipi di ricerca. Oltre alle interviste agli utenti cicliche (settimanali, mensili o trimestrali), dovresti sfruttare una varietà di approcci qualitativi e quantitativi per massimizzare le intuizioni del pubblico e estrarre il maggior numero possibile di dati preziosi.

Riepilogo

La ricerca continua di cui si è discusso non riceve ancora abbastanza attenzione da molte organizzazioni. Anche se hai eseguito perfettamente il processo di ricerca UX, progettato un prodotto che corrisponde perfettamente ai requisiti degli utenti e l’hai lanciato con successo, non dovresti smettere di ricercare perché ci sarà sempre qualcosa da migliorare!

In un’era di tendenze in continua evoluzione, nuove tecnologie, richieste degli utenti in costante aumento e una concorrenza sempre crescente nel mercato, è necessario lavorare costantemente per migliorare e sviluppare il prodotto, specialmente dopo che è stato rilasciato nelle mani degli utenti.

La ricerca continua aiuterà a ottenere feedback dagli utenti e a conoscere i loro processi e sentimenti riguardo al prodotto. Una buona soluzione è combinare diversi metodi di ricerca contemporaneamente – per acquisire dati quantitativi e qualitativi allo stesso tempo, dati da diversi utenti relativi a situazioni diverse.

Questo approccio alla sperimentazione continua, ripetuta e ciclica fornirà il set di dati più completo, ma ottimale per pianificare uno sviluppo efficace del prodotto.

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