Servizio clienti di alta qualità sui social media. 4 consigli e trucchi per il settore e-commerce.

Servizio clienti di alta qualità sui social media. Cosa conta di più?

I consumatori sono già abituati alla velocità delle nuove tecnologie – accesso a Internet (controllo delle informazioni), sviluppo dell’e-commerce (shopping senza uscire di casa) o social media (rimanere in contatto con i propri cari). Quindi, la cosa più importante per fornire un servizio clienti di qualità è assicurarsi che possano ricevere aiuto quando ne hanno bisogno, indipendentemente dall’ora del giorno o della notte in cui ti contattano.

Certo, questo non significa che tu debba assumere persone per lavorare nei turni di notte, ma devi assicurarti che i tuoi agenti del servizio clienti siano disponibili il più a lungo possibile. È anche una buona idea assumere persone nei fine settimana – i consumatori spesso ti contattano quando hanno tempo libero e non vogliono aspettare fino a lunedì per una risposta.

Come fornire un servizio clienti di alta qualità sui social media?

La velocità della risposta fornita tramite i social media è senza dubbio la chiave per la soddisfazione del consumatore, ma non è l’unico fattore che conta in questo ambito. Di seguito, abbiamo raccolto alcuni utili suggerimenti per fornire un servizio clienti di alta qualità.

1. Utilizza l’automazione

Per facilitare la risposta ai messaggi dei consumatori pubblicati sulle piattaforme di social media, vale la pena sfruttare le opportunità offerte dall’automazione. I chatbot, o risposte automatiche che una particolare piattaforma fornisce per le domande più comuni, possono essere particolarmente utili nel servizio clienti. Ad esempio, se diverse persone chiedono informazioni sugli orari di apertura o sulla disponibilità dei prodotti, puoi creare una risposta automatica che fornisca tutte le informazioni necessarie. In questa situazione, un essere umano sarà coinvolto solo se le domande del consumatore vanno oltre il suo ambito.

2. Rispondi a tutti i messaggi

Anche se non puoi risolvere un problema particolare immediatamente, non lasciare la domanda senza risposta. Gli utenti potrebbero vedere che hai letto il loro messaggio ma non hai risposto, il che di solito porta a un altro messaggio in un tono meno amichevole. Una breve risposta, anche solo per dire che stai esaminando la questione e che tornerai da loro, fa sapere al consumatore che il loro problema è stato notato e che stai lavorando a una soluzione. È anche una buona idea indicare quando possono aspettarsi di sentirti di nuovo, così sanno quanto tempo devono aspettare.

3. Personalizza la comunicazione

Per fornire un servizio clienti di alta qualità, prepara modelli di risposta che ti permettano di rispondere rapidamente a domande e problemi standard, lasciandoti tempo per concentrarti su altre sfide. Tuttavia, quando utilizzi i modelli, cerca di personalizzare il loro contenuto, ad esempio, rivolgendo al cliente per nome o facendo riferimento a un numero d’ordine specifico o a una situazione. Ricorda di mantenere la calma anche se il cliente risponde in modo più emotivo. In questo modo, mostrerai che tratti ogni destinatario in modo individuale e rispettoso, il che sarà ben accolto.

4. Fornisci formazione

Hai un team dedicato responsabile dell’interazione con il tuo pubblico sui social media? In tal caso, non dimenticare di formarli regolarmente, sia in termini di soft skills (comunicazione efficace, culturale e professionale) sia di conoscenze specifiche sull’azienda, i suoi processi, valori o i prodotti o servizi che offre. Non puoi dimenticare questo, soprattutto quando assumi nuove persone, nomini sostituti o apporti modifiche (alle tue offerte, al pannello utenti, ai processi, ecc.). I consumatori possono diventare insoddisfatti anche per il minimo cambiamento, e hai bisogno di un team che possa spiegare correttamente perché è stata introdotta la modifica.

Riepilogo

Un servizio clienti di alta qualità sui social media è un processo continuo che richiede molto tempo e impegno. Tuttavia, vale sicuramente la pena dare priorità a questo, poiché i destinatari, in particolare i Millenials e i GenZ, preferiscono contattare le aziende tramite Facebook o Instagram piuttosto che via email o telefono. Pertanto, fornire un servizio clienti di alta qualità sui social media può aiutare a costruire una forte reputazione del marchio, favorire una buona relazione con il pubblico e tradursi in una maggiore soddisfazione del cliente.

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