La rivoluzione dell’IA nell’e-commerce. Cosa sta cambiando nel servizio clienti nei negozi online? | IA nell’e-commerce #5

In che modo l’influenza della rivoluzione dell’IA sulle vendite dell’e-commerce?

Il piccolo terremoto causato dall’uso crescente dell’intelligenza artificiale non sta bypassando l’industria del retail, comprese le vendite online. Secondo i dati del rapporto “Il potenziale economico dell’IA generativa,” in questo settore da solo, l’introduzione dell’IA generativa prevede una crescita annuale da 400 a 660 miliardi di dollari.

Le soluzioni basate sull’IA rendono possibile:

• Targetizzare con precisione gli annunci al pubblico di riferimento,
• Preparare automaticamente offerte personalizzate,
• Abbinare i prezzi in tempo reale alla situazione di mercato e persino al singolo cliente, e soprattutto
• Convincere i potenziali clienti ad acquistare.

Secondo le previsioni, con l’implementazione dell’intelligenza artificiale, i dipartimenti vendite vedranno una crescita annuale del 3 al 5%. Tuttavia, più vendite significano anche più clienti da servire. Fortunatamente, questo è il settore in cui le nuove tecnologie possono essere ampiamente utilizzate. Quindi miglioreranno non solo le vendite online ma anche il servizio clienti.

In che modo l’IA sta rivoluzionando il servizio clienti nei negozi online?

Il servizio clienti è uno degli ambiti che trarrà maggior beneficio dall’uso di strumenti basati sull’intelligenza artificiale nei prossimi anni. La velocità e l’accuratezza delle risposte, così come il miglioramento dell’esperienza del cliente, cioè dare loro in modo affidabile la sensazione di “essere seguiti” – indipendentemente dall’ora del giorno o della notte – sono i maggiori vantaggi dei chatbot, voicebot e assistenti virtuali che automatizzano il servizio clienti nell’e-commerce.

In che modo il servizio clienti può beneficiare dell’introduzione dell’IA nell’e-commerce?

Quali aree della gestione di un negozio online sono fondamentali per ottenere il massimo dall’IA nell’e-commerce? Tra le più rilevanti ci sono:

• Sistemi di self-service – Gli assistenti virtuali basati sull’IA possono offrire assistenza concreta, fornendo informazioni chiave in tempo reale e dando consigli pratici per migliorare i servizi,
• Supporto agli impiegati del centro assistenza clienti – è qui che l’IA nell’e-commerce dà il suo maggiore contributo. Non solo offre ai dipendenti le informazioni necessarie sul cliente, ma fa anche suggerimenti dinamici basati sulle interazioni precedenti e sulla base di conoscenze disponibile.

Se un’azienda adotta soluzioni di self-service, il cliente comunica con un chatbot testuale o vocale. Il chatbot è integrato con una base di conoscenza delle offerte del negozio e dei metodi di pagamento. Ha anche dati su ordini o spedizioni specifiche. La capacità di rispondere rapidamente e in modo personalizzato a domande complesse dei consumatori garantisce che la comunicazione del marchio rimanga coerente, indipendentemente dalla lingua o dalla posizione del cliente.

Uno strumento ancora più avanzato dotato di IA nell’e-commerce è un sistema che supporta le interazioni tra un cliente e un impiegato del centro assistenza clienti. Grazie all’IA, gli agenti che parlano con un cliente per la prima volta ricevono immediatamente i dati del cliente senza la necessità di noiose identificazioni. Hanno anche accesso a copioni di conversazioni precedenti riassunti dall’intelligenza artificiale. Un altro cambiamento importante è l’opzione di mostrare all’agente suggerimenti per risolvere un problema basati su un database di articoli di aiuto, disponibili non solo durante la corrispondenza ma anche in tempo reale durante le telefonate.

Un modo per l’e-commerce di lavorare efficacemente con l’IA è sviluppare le competenze di servizio clienti dei dipendenti. Con l’IA nell’e-commerce, hanno accesso a conversazioni precedenti che tengono conto delle problematiche identificate e delle azioni intraprese. Questo facilita la fornitura di assistenza più mirata. Inoltre, i dipendenti possono beneficiare di raccomandazioni individuali per migliorare le loro prestazioni, che includono suggerimenti per vari corsi di formazione.

Top 3 strumenti di IA per il servizio clienti nell’e-commerce

Alcune delle soluzioni di sistema IA più popolari per il servizio clienti includono:

• Google Contact Center AI – una delle soluzioni più innovative che opera su Google Cloud,
• AWS Agent Assist – per l’e-commerce basato su soluzioni Amazon,
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – una soluzione cloud-agnostic che combina il meglio di diversi sistemi.

Esaminiamo ciascuna di esse più da vicino.

Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), è una soluzione avanzata applicata in Verizon, Marks and Spencer ed Easyjet, tra gli altri. Google è leader nella classifica del Magic Quadrant 2023 di Gartner per un buon motivo. Google Contact Center AI si integra con piattaforme di telefonia e consente di creare agenti virtuali alimentati da Dialogflow CX, che è uno strumento per costruire conversazioni avanzate basate sull’intelligenza artificiale generativa.

Inoltre, il sistema offre Agent Assist, che supporta i dipendenti BOK durante le conversazioni con i clienti fornendo loro informazioni e suggerimenti pertinenti. Il sistema include anche CCAI Insights, che analizza i dati delle chiamate e fornisce informazioni sulla qualità del servizio e sulla soddisfazione del cliente,

Fonte: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist è una soluzione complessa che combina i servizi AWS come Amazon Transcribe, Amazon Comprehend e Amazon Lex per trascrivere e analizzare le chiamate telefoniche in diretta. Il sistema aiuta i dipendenti BOK a trovare risposte alle domande dei clienti cercando informazioni nelle basi di conoscenza o nei documenti. Il sistema suggerisce anche le migliori pratiche e raccomandazioni per migliorare il servizio.

Fonte: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement combina i servizi di Accenture e Google Cloud per creare interazioni personalizzate e intelligenti con i clienti. Secondo le statistiche di Accenture, consente un aumento triplo dell’Indice di Soddisfazione del Cliente (CSAT), un aumento del 5 al 15% del Valore del Cliente nel Tempo (CLTV) e una riduzione dei costi operativi BOK fino al 40%. Il sistema è dotato di riconoscimento delle immagini, riconoscimento e generazione di testo, nonché produzione vocale. La soluzione di Accenture può anche elaborare e analizzare dati provenienti da diverse fonti.

Fonte: Accenture Solutions.AI for Customer Engagement(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

L’intelligenza artificiale nel servizio clienti significa anche avere moduli di analisi integrati per monitorare il numero di richieste e casi risolti. Questo rende relativamente facile misurare gli effetti dell’implementazione dell’intelligenza artificiale nel business.

La rivoluzione dell’IA nell’e-commerce – sintesi

L’intelligenza artificiale non sta solo influenzando le vendite nel settore dell’e-commerce, ma sta anche cambiando il volto del servizio clienti. Utilizzando strumenti avanzati di IA come Google Contact Center AI e AWS Agent Assist, l’e-commerce può aumentare l’efficienza nell’area BOK fino al 40%. La personalizzazione delle offerte, l’automazione dei compiti e il supporto in tempo reale sono solo alcuni dei vantaggi di lavorare con l’IA nell’e-commerce.

Sviluppare le competenze di servizio clienti dei dipendenti è anche un aspetto molto importante. Questo perché l’intelligenza artificiale fornisce loro non solo le informazioni necessarie, ma anche raccomandazioni individuali per l’applicazione delle migliori pratiche nell’e-commerce.

L’applicazione dell’IA nell’e-commerce continuerà la sua rapida espansione nei prossimi anni, creando nuovi standard nella gestione delle relazioni con i clienti. A breve, possiamo aspettarci di vedere l’emergere di assistenti virtuali per lo shopping basati sull’IA che saranno in grado di analizzare le preferenze di acquisto dei clienti in tempo reale, basandosi sia sulla loro cronologia degli acquisti che sulle emozioni riconosciute in tempo reale tramite analisi delle immagini e della voce. Di conseguenza, ogni interazione di acquisto diventerà quasi come un dialogo con uno stilista personale che conosce le nostre preferenze e necessità, forse anche meglio di quanto facciamo noi stessi.

Se ti piace il nostro contenuto, unisciti alla nostra comunità di api laboriose su Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.