Quali dati dei clienti possono aiutarci a pianificare e condurre ricerche UX? Spesso non siamo consapevoli di quante informazioni abbiamo già sulle esperienze dei nostri utenti. Leggi l’articolo per scoprire dove ottenere dati sugli utenti e come applicarli nel processo di ricerca e design.
La prima fase della ricerca UX – o ricerca da scrivania – si concentra sull’analisi dei dati che già possediamo. Questi possono essere sondaggi archiviati, dati da Google Analytics o statistiche e ricerche disponibili pubblicamente relative al problema o alla questione che stiamo indagando. I clienti spesso non sono consapevoli di quanto preziosi dati abbiano già sui loro utenti nelle loro risorse.
Solo dopo essere entrati in contatto con il team UX, si rendono conto di quanto siano preziosi i dati che possiedono. Spesso, queste informazioni possono aiutare a identificare il problema, definire obiettivi, formulare ipotesi di ricerca e pianificare la strategia UX. Oggi, ti forniremo quella conoscenza e condivideremo alcuni utili suggerimenti su come metterla in pratica.
La prima fonte inestimabile di informazioni sugli utenti e sulla loro esperienza con un prodotto riguarda le recensioni. Possiamo trovarle su Google, su Facebook, nei messaggi privati sui social media, nelle email, così come nei dati dei sondaggi di soddisfazione dei clienti o del Net Promoter Score. Grazie a esse, possiamo monitorare la valutazione generale degli utenti sui nostri prodotti o servizi e anche conoscere le loro opinioni, emozioni ed esperienze più elaborate.
Sempre più persone esprimono la propria opinione online, e per un produttore, questo diventa un’ottima indicazione per il futuro. Un aumento delle recensioni negative è spesso il primo segnale che qualcosa non va e deve essere cambiato o migliorato. Il feedback fornito sul sito web o nelle recensioni di Google è spesso ampio – i visitatori descrivono una situazione in cui il sito malfunziona nella fase di pagamento, hanno difficoltà a trovare un’informazione particolare sul sito, a iscriversi a una newsletter, non ricevono un’email promessa con uno sconto sul primo acquisto, o semplicemente il sito è illeggibile e lento, causando l’abbandono dell’acquisto.
Questi difetti forniscono al team UX indicazioni su aree che richiedono una ricerca più approfondita. Inoltre, acquisire tali feedback insieme a intraprendere ulteriori ricerche UX dimostra l’impegno dell’azienda che a sua volta aumenta tra i clienti – supportando sia l’esperienza del cliente che l’esperienza dell’utente.
Un’altra risorsa preziosa è i dati di Google Analytics. Praticamente tutte le aziende – sia grandi corporazioni che piccoli negozi online – utilizzano già questo strumento per monitorare le statistiche del sito web. L’analisi dei dati raccolti da Google Analytics può monitorare la crescita o il declino dei clienti nel tempo, così come individuare in dettaglio come hanno trovato il nostro sito, quanto tempo trascorrono su singole sottopagine, quanto spesso effettuano un acquisto o quante delle azioni avviate si concludono con successo (che si tratti di finalizzare un acquisto, inviare un modulo compilato o iscriversi a una newsletter).
Se, ad esempio, concludiamo che molte persone accedono a una sottopagina con un modulo, trascorrono alcuni minuti su di essa mentre la conversione dei moduli compilati e inviati correttamente è bassa – potrebbe significare che il nostro modulo è troppo lungo, troppo complicato o si inceppa in qualche punto. Anche se non scopriremo da Google Analytics la natura esatta del problema, con tale conoscenza possiamo stabilire un’ipotesi di ricerca e porre domande di ricerca. Ad esempio, sapendo che abbiamo un problema con il modulo sul sito, possiamo pianificare e condurre ricerche con gli utenti e risolvere il problema. Di conseguenza, sia le conversioni che l’esperienza dell’utente dovrebbero aumentare.
Un’altra fonte di conoscenza coinvolge strumenti per il cosiddetto eye-tracking o mouse tracking. Un esempio (e probabilmente lo strumento più popolare in questo campo) è Hotjar, che studia il comportamento degli utenti sul nostro sito. Registrando i movimenti del mouse e le mappe di calore otterremo le visualizzazioni esatte del percorso dell’utente attraverso il nostro sito. Vediamo chiaramente come i visitatori cercano informazioni, cosa leggono, su cosa cliccano e quali informazioni, immagini o elementi saltano.
Questi dati si rivelano inestimabili per indagare il comportamento degli utenti e determinare quali elementi sul sito attirano la loro attenzione, cosa leggono più a lungo o semplicemente sfogliano rapidamente o saltano. Forse i visitatori cliccano su elementi non cliccabili e quelli cliccabili sfuggono alla loro attenzione o non sembrano nemmeno interessanti? Inoltre, le mappe di calore sono un ottimo modo per vedere se l’architettura dell’informazione sul nostro sito si adatta alle preferenze dei nostri clienti.
Oggigiorno, con la tecnologia così sviluppata, è facile trovare buoni (e spesso anche gratuiti!) strumenti per raccogliere informazioni sugli utenti. Possiamo già scoprire, non solo da dove provengono i nostri clienti e quanto tempo trascorrono sul sito, ma cosa fanno esattamente sul sito, quale sia il loro percorso d’acquisto, dove incontrano difficoltà e quali opinioni hanno sul servizio o prodotto, quali desideri e aspettative hanno per il prodotto. Tutte queste informazioni forniscono una base solida per giustificare la necessità di ricerche approfondite per identificare il problema, apportare miglioramenti e migliorare l’esperienza dell’utente e l’immagine e la posizione dell’azienda nel mercato.
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Un designer grafico e UX che trasmette nel design ciò che non può essere espresso a parole. Per lui, ogni colore, linea o font utilizzato ha un significato. Appassionato di design grafico e web.
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