Per molto tempo, il termine “omnichannel” è stato usato per descrivere lo svolgimento delle attività di vendita sia online che offline, ma questo è cambiato e ora significa qualcosa di più. Quindi, cos’è l’omnichannel? Perché coinvolgersi nelle vendite multicanale e come farlo?
La quota dell’e-commerce nell’economia globale è in crescita e Amazon rimane il suo protagonista, spingendo le persone ad abbandonare i negozi tradizionali. Tuttavia, i dati mostrano che la realtà non dividerà zero-uno tra offline e online, ma combinerà entrambi i canali per fornire la migliore esperienza possibile al cliente.
L’e-commerce è ancora solo una frazione del commercio globale e – nonostante cresca a un tasso a doppia cifra – la maggior parte delle vendite avviene ancora in modo tradizionale. Il coronavirus e il lockdown associato hanno accelerato i processi di digitalizzazione e molti marchi al dettaglio (ad es. Zara) intendono concentrarsi sulle vendite online a breve, ma questo è ancora solo l’inizio della tendenza. E così le voci sulla morte del commercio al dettaglio tradizionale sono fortemente esagerate.
La realtà potrebbe rivelarsi più complicata, i segni della quale sono già visibili. Un numero considerevole di noi visita ancora i negozi di cancelleria, anche se facciamo i nostri acquisti online, che spesso offre prezzi più attraenti. E viceversa. Sempre più catene di vendita al dettaglio vendono online, ma offrono la possibilità sia di restituzione che di ritiro della merce nei punti vendita fisici. I mondi online e offline sono quindi sempre più intrecciati, il che sottolinea la necessità della loro integrazione.
Per molto tempo, il termine “omnichannel” è stato usato per descrivere lo svolgimento delle attività di vendita sia online che offline, ma questo è cambiato.
Ora, Google definisce il termine che “significa o si riferisce a un tipo di vendita al dettaglio che integra i vari metodi di acquisto disponibili per i consumatori (ad es., online, in un negozio fisico o per telefono).”
Mentre Wikipedia lo espande per denotare “una strategia di contenuto multicanale utilizzata dalle organizzazioni per migliorare l’esperienza dell’utente” aggiungendo che: “L’omnichannel significa integrare e coordinare i canali in modo tale che siano multi-livello, realizzando simultaneamente forme in-app, online, presso chioschi o in negozi regolari. Un’azienda deve utilizzare ogni canale disponibile e fornire un servizio senza soluzione di continuità e coerente.”
Tutto sommato, possiamo concludere che l’omnichannel riguarda la pianificazione di un percorso cliente senza soluzione di continuità attraverso tutti i canali possibili in modo che – indipendentemente dalla posizione – la loro esperienza di contatto con il marchio rimanga la stessa.
L’integrazione dei canali di vendita nella comprensione dell’omnichannel è la chiave. Se parliamo solo della loro moltiplicazione, si riferirà alle vendite multicanale. In cosa differiscono questi approcci?
Shopify suggerisce che le vendite multicanale dovrebbero essere associate a MOLTI canali, mentre le vendite omnichannel dovrebbero essere associate a TUTTI i canali. Abbastanza semplice. Quindi…
Si parla di vendite multicanale quando un negozio utilizza simultaneamente molti canali per raggiungere i clienti(ad es. Facebook, Instagram, un sito web), e ciascuno di questi canali opera secondo una strategia separata. Così, messaggi, prezzi, promozioni e standard di servizio differiscono l’uno dall’altro, e l’azienda – nonostante sia presente in molti luoghi – non costruisce un’immagine coerente come risultato.
L’omnichannel è caratterizzato da un approccio più olistico, non si tratta solo di vendite, ma di branding. Nell’approccio omnichannel, l’azienda appare anche in molti luoghi, ma ha una strategia di comunicazione unica.Quindi il cliente vive lo stesso trattamento ovunque, e ciò che è più – passando a un canale diverso, la loro esperienza non viene interrotta.
Una strategia multicanale che mette il cliente e la sua esperienza al centro consente di costruire in modo più efficace una base clienti permanente. Questo è importante perché attrarre nuovi clienti è più difficile e costoso che mantenere quelli esistenti. Tuttavia, per mantenerli, è necessario sapere cosa si aspettano, il che a sua volta richiede un’analisi approfondita dei loro dati. Se li analizziamo in silos separati, assegnandoli a un canale, non abbiamo alcuna possibilità di ottenere un quadro completo delle loro esigenze. Dopotutto, i clienti lasciano i loro dati in tutti i luoghi del web che utilizzano, ma in tutti i luoghi le loro esigenze sono diverse.
Molto spesso la loro intenzione di acquisto nasce sui social media, poi visitano un sito web e spesso – rimandano la loro intenzione di acquisto a un futuro indefinito. Per mantenere la loro intenzione, è necessario adattare precisamente il proprio messaggio alla fase in cui si trovano. Su Facebook, indirizza il messaggio ispiratore di conseguenza. Prenditi cura della SEO, in modo che quando il cliente sta già cercando un determinato prodotto, la nostra offerta appaia più in alto nei risultati di ricerca. E poi prenditi cura delle attività di remarketing per ricordare a coloro che hanno dato un’occhiata al nostro sito web senza effettuare un acquisto.
Questo percorso complicato che molto spesso precede lo shopping online è il cosiddetto ciclo di vita del cliente. È suddiviso in cinque fasi:
In ogni fase il cliente ha bisogno di un diverso tipo di informazione che lo incoraggerà a fare un passo ulteriore. Quando nasce l’intenzione di acquistare, l’azienda deve apparire nel posto giusto, al momento giusto, con il contenuto giusto, poi – quando è stata presa la decisione di acquisto – deve convincere il cliente che un determinato prodotto o servizio è esattamente ciò che sta cercando, poi – che dovrebbe effettuare la transazione in questo, e non in un altro luogo.
Una volta finalizzata la transazione, è tempo per le attività post-vendita che dovrebbero farci, alla prossima opportunità, la prima scelta di un cliente che ha già acquistato qualcosa da noi.
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Appassionato di e-commerce che scava costantemente su internet per assicurarsi di non aver perso informazioni importanti sul tema di avviare e scalare negozi online redditizi.
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