Implementare un chatbot per il servizio clienti significa risparmiare. Questo è il risultato dell’automazione delle richieste semplici e dell’aumento dell’efficienza dei dipartimenti di servizio, che possono concentrarsi su casi più complessi. Secondo uno studio di novembre 2023, il 44% dei clienti è già disposto a utilizzare chatbot AI per l’ecommerce.
Źródło: Statista (https://www.statista.com/statistics/1422346/interest-in-chatbots-as-shopping-assistants/)
I chatbot AI hanno trovato ampia applicazione nell’industria dell’ecommerce. Hanno completamente cambiato il modo in cui le aziende comunicano con i clienti e gestiscono le loro richieste. Ecco le aree chiave in cui le soluzioni AI vengono utilizzate per l’ecommerce:
I chatbot non sono un gruppo uniforme di soluzioni tecnologiche. Infatti, ci sono diversi tipi di chatbot di base per l’ecommerce. La loro principale differenza è il livello di sofisticazione e il modo in cui elaborano il linguaggio naturale.
Comprendere queste classificazioni è fondamentale per le aziende che desiderano implementare gli strumenti giusti per i loro processi e le aspettative dei clienti. Quindi diamo un’occhiata più da vicino a come vengono suddivisi i chatbot.
Queste sono le soluzioni più semplici, in cui le risposte alle richieste degli utenti sono predefinite dagli sviluppatori del sistema. Possono contenere informazioni statiche, come orari di apertura o politiche di reso. Il loro vantaggio è che sono facili da implementare e configurare, mentre il loro svantaggio è la loro limitata capacità di interpretare il contesto e l’intento del chiamante.
Un esempio di un semplice chatbot basato su regole potrebbe essere un assistente su un sito di prodotto che presenta risposte pre-preparate alle domande più frequenti.
Ciò che distingue questo gruppo di strumenti è l’uso di soluzioni avanzate come l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP/NLU). Grazie a queste, i chatbot AI possono non solo rispondere a domande ben definite, ma anche interpretare le intenzioni dell’utente e fornire risposte utili e personalizzate.
I chatbot AI riconoscono non solo l’intento della domanda del cliente, ma anche il contesto – ad esempio, la posizione del cliente, il giorno della settimana o un riferimento a una risposta precedente. Questo consente di fornire una risposta accurata e utile.
Un altro criterio di divisione è il modo in cui un particolare sistema funziona e viene utilizzato. Qui possiamo distinguere:
Scegliere la giusta soluzione di chatbot AI è una delle sfide chiave per le aziende che desiderano investire in questa tecnologia. Ci sono sia piattaforme pronte all’uso che sistemi personalizzati. Quale opzione dovresti scegliere?
Per le aziende più piccole e con budget più modesti, le piattaforme pronte no-code o low-code possono essere una buona soluzione. Rendono facile implementare chatbot per compiti di base, dalla prequalificazione delle richieste alla fornitura di materiali informativi fino all’assistenza nel processo di acquisto.
Queste semplici soluzioni drag-and-drop sono offerte da Tidio, tra gli altri. Il loro vantaggio è il prezzo accessibile e la possibilità di auto-configurazione da parte di persone senza competenze di programmazione avanzate. La semplicità, il principale vantaggio di tali soluzioni, è anche il loro svantaggio. Qui, non è possibile introdurre un tono di voce unico per il chatbot o insegnargli a utilizzare, ad esempio, un database personalizzato utilizzato dall’azienda. Combinare ciò con un sistema di raccomandazione non standard o un sito web esistente può anche essere un problema per una persona senza competenze avanzate.
D’altra parte, le aziende che pianificano la crescita e necessitano di soluzioni su misura, così come le aziende di e-commerce più grandi, possono optare per chatbot AI creati su richiesta. Il loro vantaggio è la personalizzazione completa – dall’adattamento a processi specifici, all’integrazione con i sistemi dell’azienda, fino alla possibilità di addestrare il modello linguistico secondo i requisiti del settore. Tali soluzioni non sono sempre più costose dei chatbot standard “pronti all’uso”, poiché il costo d’uso non è associato a un alto abbonamento mensile.
Una soluzione personalizzata è offerta da aziende più piccole che operano a livello locale, così come, ad esempio, Ada (descritta in dettaglio più avanti nell’articolo) o Amelia, che possono essere integrate con qualsiasi grande modello linguistico, inclusi quelli open source. Lo svantaggio, ovviamente, è il costo più elevato di implementazione e la necessità di coinvolgere specialisti AI qualificati nel processo.
Esaminiamo più da vicino alcune delle principali piattaforme di chatbot AI. Offrono soluzioni chiavi in mano e sono ampiamente utilizzate nell’e-commerce.
Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) è una soluzione basata su modelli linguistici OpenAI che consente l’automazione completa del processo di supporto clienti. L’assistente virtuale comprende l’intento del cliente e poi – basandosi sul contenuto di supporto – fornisce risposte accurate in un linguaggio informale e naturale.
I principali vantaggi dell’implementazione di Intercom Fin sono:
Fonte: Intercom (https://www.intercom.com/fin)
Un eccellente caso studio (https://www.intercom.com/fin/gallery) per questa soluzione è MailerLite, un’azienda in cui l’implementazione di un chatbot ha aumentato la percentuale di casi risolti automaticamente dal 18% al 29% in appena una settimana.
Il costo di utilizzo di Intercom Fin è di $0,99 per caso risolto. Questo può sembrare una piccola somma. Tuttavia, devi aggiungere l’abbonamento a Intercom a un prezzo a partire da $39 al mese per utente. Sfortunatamente, non c’è opzione nel pacchetto base per creare scenari dedicati per Fin – quindi può rispondere a domande, ma non eseguirà azioni come reindirizzare al servizio clienti se il chatbot AI non può gestire il problema. Questa opzione è disponibile solo nel pacchetto Avanzato (Avanzato, $99 al mese per utente).
Quindi, se il team è composto da più di una persona, il costo mensile di utilizzo sarà da 800 PLN in su, più 4 PLN per ogni conversazione riuscita. Devi anche aggiungere il costo di assunzione di uno specialista Intercom che sarà in grado di configurare correttamente il chatbot, creare scenari appropriati e poi addestrare il team.
Salesforce Einstein (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/) è una piattaforma e-commerce completa che include non solo chatbot per i clienti, ma anche soluzioni AI complesse per i dipartimenti di vendita, marketing e analisi. La sua caratteristica principale è la combinazione di analisi avanzate dei dati con capacità di apprendimento automatico e elaborazione del linguaggio naturale.
Le capacità di Einstein includono:
Salesforce Einstein è utilizzato da aziende come Uber Eats, Gucci e Accenture. Aiuta a risolvere più rapidamente i problemi di servizio clienti e consente ai dipartimenti di marketing e vendite di lavorare in modo più efficiente.
Fonte: Salesforce (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/)
Ada (https://www.ada.cx/) è una piattaforma complessa per l’automazione dei processi di servizio clienti che utilizza intelligenza artificiale e soluzioni di apprendimento automatico. I suoi componenti chiave includono:
L’architettura unica di Ada consente di offrire un’esperienza di servizio clienti completamente automatizzata, dal contatto iniziale attraverso la diagnosi e la risoluzione del problema.
Questa piattaforma end-to-end ha dimostrato il suo valore in aziende come Wealthsimple, dove ha raddoppiato il tasso di richieste risolte automaticamente e aumentato il CSAT di 10 punti (https://www.ada.cx/case-study/wealthsimple/). Presso Indigo, nel frattempo, Ada ha portato a risparmi di $150,000 (https://www.ada.cx/case-study/indigo/).
Fonte: Ada (https://www.ada.cx/)
Amelia (https://amelia.ai/) è una piattaforma che consente l’uso diffuso dell’intelligenza artificiale conversazionale e dell’automazione dei processi aziendali. La sua caratteristica principale è un ambiente flessibile e senza codice. Consente la creazione e la gestione di assistenti virtuali intelligenti (IVA).
I vantaggi dell’utilizzo di Amelia includono la possibilità di costruire assistenti che supportano più di cento lingue, integrazione senza soluzione di continuità con sistemi vocali e automazione dei processi.
Amelia ha un modello architettonico aperto con la possibilità di utilizzare qualsiasi modello linguistico (inclusi Llama, GPT o Vicuna).
La soluzione è stata implementata con successo presso Resorts World Las Vegas, dove l’AI serve 3.500 camere d’albergo e oltre 20 punti di ristorazione.
Lo sviluppo dell’intelligenza artificiale, in particolare dei modelli linguistici e dell’apprendimento automatico, ha rivoluzionato il modo in cui le aziende comunicano con i loro clienti. Gli assistenti virtuali AI e i chatbot per l’ecommerce stanno diventando una realtà, portando una serie di vantaggi tangibili per le aziende.
In primo luogo, consentono un servizio continuo al più alto livello – una soluzione particolarmente importante in un’era di crescenti aspettative dei clienti in termini di reattività e disponibilità del supporto.
In secondo luogo, i sistemi di chatbot AI per l’ecommerce migliorano la soddisfazione del cliente offrendo esperienze di acquisto personalizzate. Attraverso l’integrazione con i sistemi CRM e l’analisi dei dati, sono in grado di apprendere le preferenze di ciascun utente e adattare le comunicazioni, le raccomandazioni di prodotto o il percorso di acquisto.
Il futuro appartiene senza dubbio a chatbot conversazionali sempre più avanzati che sono in grado di avere conversazioni completamente naturali e prendere decisioni autonomamente. In particolare, lo sviluppo di grandi modelli linguistici (LLM), come GPT-4 o Claude di Anthropic, offre grandi promesse. Forniscono la necessaria “profondità” di interazione e la capacità di apprendere costantemente nuovi schemi linguistici.
Naturalmente, comprendere il contesto della conversazione e il vero intento dell’utente rimane una sfida per l’AI. Alcuni clienti esprimono ancora frustrazione con i chatbot che non possono interpretare completamente richieste complesse o sfumature della comunicazione. Il costo di implementazione delle soluzioni più avanzate può anche essere un ostacolo, specialmente per le piccole imprese.
In conclusione, i chatbot AI e i sistemi di intelligenza artificiale conversazionale stanno diventando una necessità oggi per costruire un vantaggio competitivo. Le aziende che scelgono di utilizzarli e di migliorarli continuamente saranno in grado di offrire nuove e migliori esperienze ai loro clienti. E questo, a sua volta, si tradurrà in un aumento delle entrate, nella fedeltà al marchio e in processi più efficienti all’interno dell’azienda. I chatbot AI per l’ecommerce non sono quindi una moda passeggera, ma un pilastro stabile dello sviluppo del settore per gli anni a venire.
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Esperto di JavaScript e istruttore che forma i dipartimenti IT. Il suo obiettivo principale è aumentare la produttività del team insegnando agli altri come cooperare efficacemente durante la programmazione.
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