Cosa determina le vendite nell’e-commerce, o cosa tenere a mente quando si progetta il percorso del cliente in un negozio online.

Gli acquirenti online diventano ogni anno sempre più esigenti, esigenti e impazienti. Secondo Adobe, fino al 38% di loro abbandonerà un sito web se lo trova poco attraente. Le aziende non possono permetterselo e stanno investendo sempre più risorse nella creazione di siti web puliti e facili da navigare affinché il percorso del cliente sia coerente e intuitivo. Quindi, cosa determina le vendite nell’e-commerce? Come farlo? Controlla i nostri suggerimenti.

Percorso del cliente – indice:

1. Vendite nell’e-commerce – qual è l’esperienza di acquisto?
2. Percorso del cliente – come progettarlo?
3. Quali errori di UX sono più probabili per scoraggiare i clienti?
4. Quali best practice dovresti tenere a mente quando progetti l’UX per l’e-commerce?

I negozi online operano molto spesso con margini ridotti e non possono abbassarli indefinitamente. L’attenzione del consumatore deve essere attirata su qualcos’altro, e cioè l’esperienza utente (UX). L’UX è tutto ciò che un utente vive mentre utilizza un determinato prodotto, sistema o servizio, ed è queste emozioni che influenzano se desidera o meno tornare in un negozio.

Vendite nell’e-commerce – qual è l’esperienza di acquisto?

Lo sviluppo di nuove tecnologie ha creato molti nuovi punti di interazione tra l’acquirente e il marchio. Un annuncio in TV, radio, in un motore di ricerca, una mailing pubblicitaria o un post su Facebook sono i cosiddetti punti di contatto che possono costituire un punto di partenza per il processo di acquisto. Nei successivi stadi, tuttavia, può procedere su altre piattaforme. Un utente può passare da un dispositivo mobile a un computer, o da Facebook a una pagina di vendita.

È fondamentale capire che il percorso del cliente non deve necessariamente iniziare sulla pagina del negozio.

È importante generare interesse con largo anticipo. Una volta che questo è riuscito, l’utente inizierà il processo di restringimento delle opzioni, determinando se il prodotto soddisfa al meglio le proprie aspettative e capacità.

I marchi possono aiutarlo o aiutarla a decidere fornendo più contenuti che possano affrontare le loro preoccupazioni, stabilendo prezzi basati sul mercato e, ancora più precisamente, fornendo un’esperienza online e offline senza soluzione di continuità. Infatti, una grande proporzione di utenti di app mobili mentre fanno acquisti in negozi fisici per controllare sconti, confrontare prezzi e approfittare di programmi di fidelizzazione.

L’esperienza di acquisto comprende quindi tutte le interazioni di una persona con un marchio e può essere misurata, ad esempio, valutando la probabilità di utilizzo continuato e raccomandazione ad altri.

Percorso del cliente – come progettarlo?

Quando si ottimizza un percorso del cliente per l’acquisto, il nostro obiettivo a breve termine è chiudere la transazione, ma il l’obiettivo principale è farli tornare. Il momento che può fare o rompere una relazione a lungo termine con un cliente è quindi il servizio post-vendita, che include la consegna dei beni e la politica di resi e reclami.

Dal punto di vista di un utente, l’intero ciclo di acquisto nell’e-commerce può essere racchiuso in 6 fasi:

1. Prendere coscienza del bisogno.
2. Interesse per un determinato marchio, prodotto.
3. Considerazione dell’acquisto.
4. Prendere una decisione di acquisto.
5. Acquisto.
6. Attività post-vendita – raccomandare un prodotto, cercare informazioni aggiuntive.

Le attività di marketing dovrebbero essere adattate a ciascuna di esse. Nella fase uno, la pubblicità (sia nei canali tradizionali che online), il posizionamento, cioè la presenza nelle prime posizioni su Google per determinate frasi, e le attività sui social media funzionano bene.

Inoltre, quando i clienti si interessano al tuo prodotto, devi mantenere la loro attenzione. Per fare ciò, devi fornire informazioni che li rassicurino che il tuo prodotto soddisferà le esigenze attese. Qui puoi utilizzare valutazioni, recensioni, articoli sponsorizzati, recensioni, ecc.

Quando il cliente decide di acquistare, devi convincerlo o convincerla a farlo sul tuo sito web. Per non perdere questa opportunità, devi prenderti cura di una presentazione appropriata del prodotto sul sito web (descrizioni, foto, video), ma anche regolare la politica dei prezzi e la politica di reso e reclamo, così come indicare sconti attraenti e opzioni di consegna. Una volta che il prodotto è nel carrello dell’utente, devi “solo” far pagare il cliente per esso. E qui non c’è spazio per errori. Il processo deve essere semplice e trasparente, e in nessun momento l’utente può chiedersi cosa deve fare o dove si è ritrovato.

Tuttavia, una volta che la transazione è finalizzata, il processo non è ancora finito. Sì, se il prodotto viene restituito (il cliente ha 14 giorni per decidere) o meno, non dipende da te, ma come gestisci il reso sì. E questo influisce in gran parte sulla decisione del cliente di visitare il tuo negozio durante i futuri acquisti.

Quali errori di UX sono più probabili per scoraggiare i clienti?

Dovresti evitare i seguenti errori comuni che interrompono il processo di acquisto:

1. Nessuna versione mobile del sito web

Nel 2019, oltre il 60% delle transazioni nel settore della moda sono state completate da un dispositivo mobile. E mentre le statistiche dovrebbero indicare che un approccio mobile first è l’unico giusto (piuttosto che adattare le visualizzazioni desktop a schermi più piccoli), non è ancora la norma.

2. Moduli troppo lunghi

Moltiplicare il numero di campi che un cliente deve compilare con dati è allettante perché è conoscenza a pagamento, ma i clienti semplicemente non lo gradiscono. Inoltre, dopo l’introduzione del RODO, queste non sono pratiche consentite. Non richiedere più dati di quanto sia necessario per completare l’ordine.

3. Non è possibile effettuare un ordine senza registrazione

Sì, accedere può suggerire che l’utente sta per acquistare qualcosa dal tuo negozio di nuovo, ma prima di tutto, non è una regola ferrea, e in secondo luogo – non dovrebbe certamente essere un ostacolo sulla strada per l’acquisto.

4. Poche opzioni di pagamento

Le preferenze di pagamento degli utenti variano da paese a paese, quindi vale la pena fare qualche ricerca, ma in generale, non dovrebbe mancare il pagamento tramite bonifico bancario (tradizionale e veloce), carta di credito, e – naturalmente – contrassegno.

5. Mancanza di chiara indicazione di errore e barra di progresso dell’acquisto

Indica all’utente, ad esempio in rosso, che ha dimenticato di cliccare su “Accetto i termini e le condizioni”. Quando i clienti devono capire cosa è andato storto, potrebbero scoraggiarsi.

Quali best practice dovresti tenere a mente quando progetti l’UX per l’e-commerce?

Nell’e-commerce, la fiducia nel marchio è la base della fedeltà del cliente che vale la pena costruire fin dal primo momento. I tuoi nuovi clienti devono sentirsi al sicuro, i prodotti di buona qualità e la consegna fluida. Come rassicurarli su questo? Prima di tutto, garantendo che tutti gli aspetti sopra menzionati siano veri, e poi – che altri consumatori abbiano lasciato il loro feedback.

Il cosiddetto social proof, cioè recensioni e opinioni dei consumatori, è inestimabile e non dovrebbe mancare né per i singoli prodotti, né per il marchio del tuo negozio. Naturalmente, è spesso difficile far sì che gli utenti lascino recensioni, specialmente quelle positive, ma per questo motivo – oltre a un campo che consente di scrivere qualche frase – è possibile chiedere “feedback” sotto forma di stelle.

Tuttavia, le recensioni non possono sostituire descrizioni di prodotto specifiche e sostanziali. È un must assoluto nei negozi online, dove non puoi toccare e vedere il prodotto con i tuoi occhi. Descrizione, foto (in abbondanza e su un modello), e se possibile un video, dovrebbero bilanciare il più possibile questa mancanza di contatto reale. Vale la pena dare un’occhiata a come i prodotti sono descritti dai più grandi del settore. Ad esempio, Zalando indica quanto è alta la modella e quale taglia hanno i vestiti nella foto.

L’utente non può avere dubbi riguardo alla sicurezza del negozio e agli standard delle transazioni. Pertanto, il sito web non può mancare del protocollo HTTP (simbolizzato da un lucchetto accanto all’indirizzo web), poiché un avviso a Google è sicuramente un campanello d’allarme, né dei gateway di pagamento, considerati i più sicuri.

Il design o il livello UI non è nemmeno privo di significato. Chiaro e moderno influisce immediatamente sul posizionamento del marchio. Ci sono molti esempi qui e, sebbene sia bene adattarli, dovresti anche cercare di essere unico affinché il design diventi parte del tuo marchio e della sua caratteristica distintiva.

Leggi qui cosa scegliere all’inizio – e-commerce o marketplace.

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