Le recensioni dettagliate dei clienti possono essere sia un suggerimento prezioso che una vera seccatura. Da un lato, consentono di individuare rapidamente i problemi emergenti e prevenire i reclami dei clienti. Dall’altro, i reclami contribuiscono a una PR negativa, che cresce con la quantità di feedback poco lusinghieri. I clienti delusi, in molti casi, trasmetteranno il feedback negativo a un pubblico più ampio, portando a una perdita di reputazione e attenzione da parte dei potenziali consumatori. Quindi, come prevenire i reclami dei clienti? Quali sono i reclami più comuni dei clienti riguardo ai negozi online e cosa fare per prevenirli? Scopri le buone pratiche e dimentica i clienti infelici.
Vale la pena guardare a questa questione in modo un po’ diverso: è il cliente che dovrebbe essere l’entità che lascia l’intera transazione completamente soddisfatta. Un tale approccio al servizio al consumatore offre la possibilità di costruire relazioni bilaterali più durevoli e solide. Gestire anche il reclamo più banale e insignificante può avere un effetto positivo sulla reputazione dell’azienda.
Un cliente che inizialmente era insoddisfatto della transazione, dopo un riferimento sostanziale al problema, può rapidamente cambiare idea e opinione sull’azienda. Questo ti aiuterà a prevenire i reclami dei clienti in futuro.
La capacità di comunicare professionalmente, anche con i clienti più arrabbiati, è inestimabile. Una conversazione condotta abilmente può cambiare la faccia dell’azienda agli occhi del destinatario, e così trasformare la delusione del cliente in un rinnovato interesse.
La frustrazione dei consumatori può essere causata da una varietà di fattori. Nella stragrande maggioranza dei casi, è possibile contrastare i rischi agendo in anticipo. Questo avviene attraverso meccanismi appositamente sviluppati che prevengono l’insorgere di situazioni discutibili o irregolari.
Possiamo distinguere due gruppi di condizioni che danneggiano la percezione del servizio dell’azienda da parte del cliente.
Una conoscenza affidabile di tutti i “punti deboli”, che si verificano dal momento dell’acquisto del prodotto fino alla sua ricezione da parte dell’acquirente, consente di ridurre le possibilità di una situazione che deluderà il cliente. Possiamo raggruppare i problemi in tre categorie.
Questa è una delle situazioni di disputa più comuni. Un cliente arrabbiato richiede una spiegazione perché il suo pacco non è arrivato in tempo. È impossibile eliminare questo problema: si intensifica durante i periodi di vacanza e nei giorni lavorativi prima dei lunghi weekend.
Per prevenire i reclami dei clienti, fornisci un’opzione di tracciamento tramite il numero di tracciamento generato dalla compagnia di corriere. Un’altra opzione è aggiungere un controllore dello stato dell’ordine al tuo negozio per stimare il tempo di spedizione previsto e consentire di informare il compratore a riguardo su base regolare. Può anche succedere che un pacco si perda. Informa immediatamente il cliente di questa circostanza e offri un’equivalente equa. Può essere un rimborso espresso o un coupon sconto per acquisti futuri.
I negozi non hanno una quantità infinita di beni. Può quindi succedere che un cliente acquisti un articolo esaurito al momento della transazione. Ci vuole molto tempo affinché una nuova attività si renda conto di quando è più vulnerabile a questa situazione.
Prevenire i reclami dei clienti fornendo un sistema di gestione dell’inventario professionale. Esso consiste principalmente nel catalogare ogni pezzo di prodotto. Questo aumenta la consapevolezza del numero di beni in un dato intervallo di tempo. Questo è uno strumento prezioso che è particolarmente utile nella gestione della domanda.
L’analisi della domanda fornisce risposte a domande come:
Molti negozi online utilizzano la funzione “notifica disponibilità”, posizionata su ogni sottopagina del prodotto. Il cliente riceve quindi informazioni che nuovi pezzi del prodotto sono disponibili. Le notifiche possono essere inviate utilizzando la funzione Back in Stock, disponibile in Shopify o App Store, e molti simili.
Un acquirente si aspetta che la descrizione e la foto corrispondano al prodotto reale. Non c’è niente di più deludente di un capo d’abbigliamento, un orologio o un pezzo di arredamento che differisce significativamente dall’originale pubblicato sulla pagina di vendita.
Come prevenire i reclami dei clienti di questa fonte? Pubblica foto del prodotto che siano state scattate solo in alta qualità. Le immagini dovrebbero essere attraenti ma non dovrebbero nascondere imperfezioni, o peggio, essere significativamente ritoccate.
Vale la pena guardare a marchi come Nike o Adidas – i prodotti inclusi nei cataloghi online sono fotografati su uno sfondo chiaro e luminoso. Il consumatore è immediatamente confrontato con tutti i dettagli della calzatura.
Prevenire i reclami dei clienti creando o acquistando descrizioni di prodotto di qualità che si riferiscano direttamente al prodotto in evidenza. Una buona pratica è includere una tabella o un elenco puntato che includa parametri dettagliati dell’articolo (ad es. colore, peso, altezza, taglia).
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Appassionato di e-commerce che scava costantemente su internet per assicurarsi di non aver perso informazioni importanti sul tema di avviare e scalare negozi online redditizi.
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