Balanced scorecard e la sua applicazione nell’e-commerce

L’e-commerce può essere considerato una delle industrie in più rapida crescita nel mercato. Lo shopping online non è più solo un’alternativa conveniente, ma sempre più una pratica standard. Pertanto, è così importante per i proprietari di tali attività poter distinguersi dalla grande concorrenza e sviluppare le loro imprese. Un cruscotto strategico può aiutarti a farlo!

Cruscotto equilibrato – indice:

1. Che cos’è un cruscotto equilibrato?
2. 4 prospettive del cruscotto equilibrato
3. Un esempio di cruscotto equilibrato – e-commerce
4. Vantaggi di un cruscotto strategico
5. Errori nell’applicazione del cruscotto strategico
6. Riepilogo

Che cos’è un cruscotto equilibrato?

Il cruscotto equilibrato è uno degli strumenti per plasmare efficacemente la strategia dell’azienda. Lo fai definendo gli obiettivi dell’azienda o di un singolo progetto, utilizzando dati quantitativi (KPI) per misurare i progressi e poi implementando soluzioni selezionate.

4 prospettive del cruscotto equilibrato

Il punto di partenza di questo metodo è guardare alla propria attività da 4 prospettive diverse, che sono interconnesse e interdipendenti. Comprendendo ciascuna di esse, puoi soddisfare le esigenze dei tuoi stakeholder (clienti, fornitori, ecc.) e ottenere benefici finanziari tangibili. Queste sono:

• Prospettiva finanziaria – si concentra sulle performance finanziarie (profitti, spese, passività, ecc.);
• Prospettiva dei processi interni – presta attenzione alla performance e alla qualità dei singoli processi aziendali (ad es., produzione di prodotti, livelli di servizio al cliente), controllando per la rilevazione di eventuali irregolarità;
• Prospettiva di sviluppo – si riferisce al modo in cui l’azienda gestisce le proprie conoscenze, infrastrutture IT o capitale umano (controllando, tra le altre cose, se i modi di archiviare le informazioni sono sufficientemente sicuri, l’efficacia della formazione fornita ai dipendenti, ecc.);
• Prospettiva del cliente – è importante a causa del feedback e della soddisfazione dei consumatori, il feedback viene utilizzato per migliorare le offerte, cambiare i prezzi, migliorare la qualità del servizio, ecc.

Un esempio di cruscotto equilibrato – e-commerce

Un settore in cui un cruscotto equilibrato è utile è l’e-commerce. In questo caso, a causa della sua natura e della forte dipendenza da Internet, la prospettiva del cliente sarà particolarmente degna di nota. L’efficienza interna non è meno influente, poiché è strettamente legata alla qualità dei servizi offerti che influiscono sulla soddisfazione dei destinatari dell’offerta.

1. Identifica i tuoi obiettivi rispetto a 4 prospettive

Per ciascuna delle prospettive precedentemente menzionate, abbina gli obiettivi strategici che desideri raggiungere. Dovrebbero essere specificati con precisione e realistici da raggiungere. Ad es.:

• Prospettiva finanziaria

Obiettivo: aumentare il fatturato delle vendite del 20% e ridurre i costi del 10%

• Prospettiva dei processi interni

Obiettivo: diversificare l’offerta di prodotti o servizi

• Prospettiva di sviluppo

Obiettivo: aumentare la soddisfazione dei dipendenti, aumentare la formazione

• Prospettiva del cliente

Obiettivo: aumentare la base clienti del 5%, aumentare la soddisfazione dei clienti per i servizi al 95%

2. Abbina i KPI a ciascuna area

Per raggiungere gli obiettivi sopra menzionati, hai bisogno di dati in modo da sapere da dove parti e se le decisioni che stai prendendo si traducono in risultati. Quali indicatori vale la pena utilizzare?

• Prospettiva finanziaria – profitto lordo/netto, ricavo medio per utente, flusso di cassa libero, spese di marketing;
• Prospettiva dei processi interni – numero di nuovi prodotti lanciati in un dato anno, ricavi dalle vendite di nuovi prodotti;
• Prospettiva di sviluppo – misurazione delle performance dei dipendenti, turnover dei dipendenti, rapporto di promozioni interne rispetto a reclutamenti esterni, numero di dipendenti partecipanti a una data formazione, tasso di soddisfazione della formazione, misurazione delle performance lavorative prima e dopo una data formazione;
• Prospettiva del cliente – misurazione della soddisfazione del cliente con prodotti/servizi tramite sondaggi, tasso di restituzione, tasso di fidelizzazione, ciclo di vita del cliente.
3. Raccogli dati e analizza i risultati

Monitora le statistiche sistematicamente e confrontale di tanto in tanto con i dati passati. Le azioni intraprese stanno producendo i risultati attesi? Cosa deve essere migliorato? Apporta le modifiche necessarie.

4. Regola i tuoi obiettivi

Forse gli obiettivi precedentemente dichiarati si riveleranno impossibili da raggiungere in un dato momento. In tal caso, regola i tuoi obiettivi in base alla tua situazione. Puoi dividere un obiettivo in diversi obiettivi più piccoli, che saranno più facili da raggiungere in un breve periodo di tempo, o estendere il tempo per completare le singole attività.

5. Ripeti il processo

È utile utilizzare il cruscotto strategico di tanto in tanto per poter esaminare continuamente se le nostre azioni ci consentono di raggiungere e successivamente mantenere una buona posizione nel mercato.

Tabella 1. Un esempio di un cruscotto strategico per l’e-commerce

	Obiettivi	Indicatori	Azioni
Prospettiva finanziaria	Aumentare il fatturato delle vendite del 20% e ridurre i costi del 10%	Profitto lordo/netto; ricavo medio per utente; flusso di cassa libero	Migliorare il tasso di conversione, esternalizzazione, semplificare il sistema di pagamento e contabilità
Prospettiva dei processi interni	Diversificazione dell’offerta di prodotti o servizi	Numero di nuovi prodotti lanciati in un dato anno	Cercare opportunità di collaborare con diversi marchi, promuovere l’offerta tenendo presente le caratteristiche dei tuoi clienti, trovare un mercato di nicchia, vendere attraverso diversi canali di distribuzione
Prospettiva di sviluppo	Aumentare la soddisfazione dei dipendenti, aumentare la formazione	Misurazione delle performance dei dipendenti; turnover dei dipendenti; tasso di soddisfazione della formazione; misurazione dell’efficacia lavorativa prima e dopo la formazione	Chiedere feedback, premiare i migliori dipendenti, migliorare il processo di onboarding, offrire condizioni di lavoro flessibili e formazione
Prospettiva del cliente	Aumentare la base clienti del 5%, aumentare la soddisfazione dei clienti al 95%	Misurazione della soddisfazione del cliente; tasso di restituzione; ciclo di vita del cliente	Scoprire il feedback dei clienti riguardo al prodotto/servizio (recensioni, newsgroup, ecc.) e utilizzarlo per implementare miglioramenti, stabilire una comunicazione attiva sui social media, utilizzare il marketing via email, migliorare la visibilità sui motori di ricerca, aumentare la qualità del servizio clienti

Vantaggi di un cruscotto strategico

Quali sono i vantaggi di utilizzare un cruscotto strategico nella tua azienda? Questi sono principalmente:

• Approfondimenti completi sulle performance finanziarie e non finanziarie dell’azienda, che saranno utilizzati per rivedere gli obiettivi e migliorare;
• Ottimizzare i costi, così come i processi inefficienti;
• Consente di eseguire benchmarking;
• Aiuta a conoscere e comprendere le esigenze del cliente;

Errori nell’applicazione del cruscotto strategico

• Selezionare i KPI prima di definire gli obiettivi strategici;
• Disallineamento degli indicatori con gli obiettivi dichiarati;
• Nessun monitoraggio dei progressi;
• Trattare il BSC come un progetto una tantum piuttosto che come un componente di una strategia di gestione a lungo termine.

Riepilogo

Il cruscotto strategico è un modo per rilevare errori e carenze nei processi di e-commerce. Sottolineando 4 prospettive relative a diverse aree della tua attività e analizzando dati selezionati, puoi apportare le modifiche necessarie nella gestione delle risorse umane, dei processi interni, delle relazioni con i clienti o nel migliorare la tua situazione finanziaria.

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