Come condurre interviste agli utenti? | Ricerca UX #17

Sai di cosa si tratta le interviste agli utenti nella ricerca? Se non lo sai, dai un’occhiata al nostro articolo sulle interviste individuali approfondite per conoscere i diversi tipi di interviste agli utenti, i loro pro e contro, oltre a come condurre tale ricerca. Le interviste individuali sono uno dei metodi di ricerca più popolari in UX, quindi vale la pena sapere il più possibile su di esse.

Come condurre interviste agli utenti? – indice:

1. Cosa sono le interviste agli utenti?
2. Tipi di interviste agli utenti
3. Come prepararsi per le interviste agli utenti?
4. Come si moderano le interviste agli utenti?
5. Riepilogo

Cosa sono le interviste agli utenti?

Le interviste agli utenti (note anche come Interviste Individuali Approfondite (IDIs) nella ricerca UX) sono conversazioni con un singolo partecipante, che di solito durano dai 30 ai 60 minuti, durante le quali il ricercatore pone domande su un argomento di interesse per ottenere una comprensione più profonda delle attitudini, delle credenze, dei desideri e delle esperienze dei partecipanti con il prodotto oggetto dello studio. Poiché le interviste si svolgono dal vivo (sia online che di persona), i moderatori possono facilmente individuare segnali verbali e non verbali, rispondere in tempo reale, porre domande aggiuntive e approfondire l’argomento in studio.

La natura candida e interattiva delle interviste porta spesso a dati inaspettati che sarebbero difficili da ottenere altrimenti. Le interviste agli utenti nella ricerca UX sono un modo relativamente rapido e semplice per raccogliere dati qualitativi sugli utenti – le loro attitudini, comportamenti e sentimenti. Hanno anche il prezioso vantaggio di combinarsi bene con quasi qualsiasi altro metodo di ricerca – tutto per approfondire questioni e tendenze apprese dall’analisi qualitativa dei sondaggi, comprendere le decisioni prese durante gli studi di ordinamento delle schede o integrare le informazioni dai gruppi di discussione.

Tipi di interviste agli utenti

Tra le interviste agli utenti, possiamo distinguere tra interviste generative, contestuali e continue.

Le interviste generative sono il tipo più popolare e ci concentreremo principalmente su di esse in questo articolo. Probabilmente sono il modo migliore per approfondire la nostra conoscenza dei nostri utenti. Sono utili all’inizio del processo di design. Sono strutturate in modo tale da non essere sessioni di brainstorming caotiche, ma interviste efficaci per raccogliere le informazioni necessarie a rispondere a domande di ricerca specifiche e pratiche (anche se in questa fase iniziale del processo le domande di ricerca sono piuttosto ampie).

Le interviste contestuali sono un tipo speciale di intervista semi-strutturata che fornisce ai ricercatori informazioni sul contesto d’uso. Queste interviste si svolgono nell’ambiente naturale dell’utente (in contesto) in modo che l’utente possa sentirsi più a suo agio rispetto a se il luogo dell’incontro fosse, ad esempio, un laboratorio o un set virtuale. Durante le interviste contestuali, i ricercatori pongono domande ai partecipanti mentre svolgono compiti specifici. Questo potrebbe consistere nell’osservare un partecipante nel suo spazio di lavoro reale, o moderare una sessione di test di usabilità e porre domande mentre gli utenti interagiscono con il sito utilizzando il loro computer o telefono.

L’ultimo metodo discusso è le interviste continue, che vengono condotte regolarmente, ad esempio dedicando un tempo specifico ogni settimana per contattare un particolare partecipante. Lo scopo delle interviste continue è mantenere il contatto con gli utenti più importanti – i clienti. Vale la pena ricordare, tuttavia, che il feedback ricevuto dalle interviste continue può essere un po’ più diffuso rispetto al feedback di altri metodi di ricerca più mirati.

Come prepararsi per le interviste agli utenti?

Le interviste agli utenti, come tutti gli altri metodi di ricerca di cui discutiamo, dovrebbero iniziare con la definizione di una domanda di ricerca che sia specifica, fattibile e pratica.

Nella fase successiva, prenditi cura dello scenario dell’intervista. Prepara un insieme di domande da porre ai partecipanti. Avere un tale elenco aiuta a mantenere fluida la conversazione e fornisce una buona base per prendere appunti e organizzare i dati durante e dopo l’intervista. Ricorda che un’intervista agli utenti non è un’interrogazione – tale scenario può essere una grande guida per il moderatore, purché sia flessibile e consenta spazio per risposte spontanee e aperte e domande di follow-up.

Ecco alcuni suggerimenti su come creare domande per uno scenario di intervista:

• Poni domande che si concentrano sul comportamento passato più che su scenari ipotetici (ad esempio, “Come hai affrontato … ” invece di “Cosa faresti se …”).
• Poni domande aperte, consentendo ai partecipanti di elaborare le loro risposte e di esprimere le proprie opinioni (ad esempio, “Cosa ne pensi di…” invece di “Sei d’accordo con l’affermazione che…”).
• Limita i tuoi pregiudizi e assunzioni. Un’intervista può risentire pesantemente delle assunzioni o dei pregiudizi del ricercatore. Per mantenerti responsabile delle tue assunzioni e idee preconcette, cerca di mantenere le domande centrate su parole come “come”, “perché” e “cosa”. Questo guiderà naturalmente le opinioni e le risposte dell’intervistato.
• Preparati a mettere in discussione le tue assunzioni. Le interviste generative sono utili solo se lasci fluire le idee e farle emergere.
• Anticipa risposte diverse a domande chiave e fai un elenco di possibili domande di follow-up che ti aiuteranno ad approfondire un’area e a indirizzare la conversazione in direzioni interessanti. Inoltre, pensa a come manterrai fluida la conversazione se il partecipante non ha affatto una risposta alla tua domanda.
• Aspettati vari stili di conversazione e personalità. Alcuni partecipanti diventeranno loquaci, altri, riservati.
• Evita domande che guidano. Le domande orientate preparano il partecipante a rispondere in un certo modo, suggerendo la risposta “corretta” (ad esempio, “Perché pensi che il nostro prodotto sia una buona soluzione”).

Con la domanda di ricerca e lo scenario dell’intervista definiti, è tempo di reclutare i partecipanti alla ricerca. Dovresti considerare “Chi è probabile che conosca le risposte che sto cercando?”. Quindi elenca le caratteristiche che questa persona è probabile che possieda. Questo elenco sarà la base per creare un profilo del partecipante e condurre un sondaggio di screening. Abbiamo scritto in modo più dettagliato su reclutamento dei partecipanti in questo articolo.

Dopo un reclutamento riuscito, pianifica un programma di interviste. Il loro tempo può variare a seconda delle tue esigenze e capacità, ma in media una sessione dura circa 30-45 minuti. Nella maggior parte dei casi, questo è un tempo sufficiente per consentire alcuni minuti per un riscaldamento e un’intervista completa. Allo stesso tempo, è abbastanza breve da rendere facile pianificare tale intervista e non occupare troppo tempo del ricercatore o del partecipante.

Ricorda di comunicare in modo appropriato con i partecipanti allo studio. Per aiutare i partecipanti a ricordare la data dell’intervista e a raggiungere il posto giusto al momento giusto, invia loro un’email con le informazioni più importanti: l’orario, la data e il luogo dello studio, presenta l’argomento generale dello studio e includi le tue informazioni di contatto.

Come si moderano le interviste agli utenti?

Una preparazione adeguata per il sondaggio e il test dello scenario è una fase cruciale che richiede una preparazione solida. Per assicurarti che tutto vada secondo i piani, testa sempre gli strumenti con cui intendi lavorare. Testa il software che utilizzerai, assicurati che non necessiti di aggiornamenti, controlla la tua connessione internet e carica i tuoi dispositivi se necessario.

Assicurati anche che la tua area di studio, o almeno la tua scrivania, sia ordinata, così come il tuo sfondo se stai intervistando a distanza. Questo permetterà sia a te che all’intervistato di concentrarsi meglio. Controlla anche se tutti i materiali di cui hai bisogno – file, immagini, siti web, prototipi fisici, ecc. – sono organizzati e sempre a portata di mano. Una volta che hai tutti questi elementi in ordine, è tempo di iniziare le interviste agli utenti.

Inizia l’intervista presentandoti. Spiega brevemente il motivo dell’intervista e la sua durata prevista – la persona con cui stai parlando potrebbe già sapere tutto questo dalla tua comunicazione precedente, ma comunica sempre brevemente queste informazioni all’inizio dell’intervista. Assicurati che il partecipante si senta a suo agio. Stabilire un legame, assicurati che non ci siano risposte giuste o sbagliate, e riscaldalo con una breve chiacchierata (se solo sul tempo) per conoscervi meglio e rilassarvi un po’.

Ricorda che si tratta tutto di costruire fiducia, non di fare amicizia. Fornisci al rispondente un senso di sicurezza e fiducia quando risponde. Parla lentamente e chiaramente. Prima di iniziare formalmente, chiedi all’intervistato se ha domande e, se possibile, fornisci una risposta specifica.

Inizia l’intervista con domande semplici e generali che siano facili da rispondere e non giudicanti o suggestive. Man mano che il rispondente si apre, passa gradualmente a domande più specifiche che richiedono risposte più elaborate. Ricorda di porre domande aggiuntive: se qualcosa non è chiaro – chiedi una spiegazione, se vuoi approfondire – incoraggia il partecipante ad espandere il pensiero. Non esitare a porre domande che sembrano ovvie o a cui pensi di conoscere la risposta. Vale la pena ricordare che i silenzi imbarazzanti non sono insoliti durante le interviste agli utenti. Devi abituarti a questo.

Inoltre, non affrettare mai un partecipante – dopo aver finito di parlare, lascia che “penda nell’aria” per qualche secondo in più rispetto a quanto è normale e confortevole per te (ad esempio, prova a contare fino a 5 nella tua mente prima di rispondere). Potrebbe esserci una situazione in cui il partecipante riempie questo silenzio da solo, espandendo la sua risposta. Se, a sua volta, non lo fa, sei certo di avergli dato abbastanza tempo e puoi andare avanti.

Nella tua carriera come ricercatore, prima o poi ti troverai di fronte a un rispondente che ha molto da dire (o addirittura troppo da dire). Se il partecipante inizia a deviare dalla domanda posta o prolunga inutilmente la risposta, preparati a tornare diplomaticamente all’argomento. Non lasciare che l’intervista si protragga significativamente, poiché sia tu che il tuo intervistato, dovete rispettare il tempo dell’altro.

Se necessario, puoi sempre pianificare di continuare l’intervista in un altro momento. Dopo l’ultima domanda e risposta, ricorda di ringraziare il partecipante per il suo tempo e le preziose informazioni che aiuteranno nel lavoro futuro del progetto. Chiedi anche se ha commenti, domande o qualcosa da aggiungere da parte tua alla fine.

Riepilogo

Le interviste agli utenti sono uno dei metodi di ricerca più popolari in UX, e non c’è da meravigliarsi – un’intervista 1:1 può fornirci molte informazioni preziose riguardanti non solo le opinioni e i sentimenti del cliente sul prodotto, ma anche sul loro comportamento, motivazioni o pregiudizi. Vale la pena prendersi cura di prepararsi adeguatamente per l’intervista e assicurarsi che si svolga senza intoppi (senza ritardi, problemi tecnici o condizioni ambientali sfavorevoli). Speriamo che i suggerimenti presentati in questo articolo ti aiutino a pianificare e condurre correttamente interviste approfondite con gli utenti! E a ottenere il massimo da esse!

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