Chatbot vs voicebot – quale scegliere per l’e-commerce? | AI nell’e-commerce #7

Come funzionano chatbot e voicebot nel servizio clienti e-commerce?

Secondo le ultime previsioni, il mercato dei chatbot raggiungerà 454,8 milioni di dollari di fatturato entro il 2027. Questo confronto è con 40,9 milioni di dollari nel 2018. Sempre più aziende offrono chatbot e voicebot pronti all’uso che si integrano con le piattaforme di e-commerce e consentono di automatizzare una parte significativa delle richieste dei clienti.

Chatbot nell’e-commerce

Un chatbot è un programma informatico con cui l’utente ha una conversazione basata su testo. Di solito funziona su un sito web o su un servizio di messaggistica istantanea come Messenger. I chatbot possono essere:

• Basati su regole – i più semplici da utilizzare, ma richiedono l’instaurazione manuale di regole operative e l’inserimento di risposte a domande da cui il cliente potrà scegliere. Quindi possono rispondere a domande sugli orari di apertura o sullo stato di un ordine,
• Basati su AI – riconoscendo l’argomento della conversazione e l’intento del questionatore (riconoscimento dell’intento), conducono una conversazione simile a una naturale utilizzando dati su, ad esempio, un profilo cliente o regolamenti del negozio.

Entrambi i tipi di chatbot possono rispondere alle domande dei clienti sullo stato di un ordine o aiutarli a trovare i prodotti giusti sul sito di un negozio. La principale differenza è che il chatbot basato su AI impara dai contenuti di aiuto senza ulteriore formazione o impostazione di regole. Comprende l’intento dietro le domande dei clienti e utilizza i contenuti di aiuto per generare risposte personalizzate. Pertanto, le domande non devono contenere parole chiave affinché il chatbot le comprenda. Questo rende le interazioni con loro più naturali per i clienti.

Voicebot nell’e-commerce

Il voicebot, d’altra parte, parla con i clienti attraverso la voce. Funziona, ad esempio, su altoparlanti intelligenti o app mobili.

Il più semplice assistente vocale in negozio risponde a domande sui prodotti e sulle operazioni del negozio in forma vocale in modo simile a un chatbot basato su regole. Tuttavia, i voicebot AI possono combinare funzioni di:

• venditore – accogliendo il cliente sul sito web del negozio e consigliando durante l’acquisto,
• rappresentante di vendita – chiedendo le esigenze e le aspettative del cliente,
• dipartimento di supporto – controllando lo stato dell’ordine e rispondendo alle domande frequenti

Il voicebot integrato con l’e-commerce reindirizzerà la chiamata a un dipendente solo per compiti insoliti o quelli che richiedono una decisione al di là delle procedure operative standard.

Chatbot vs voicebot nell’e-commerce. Quali sono le somiglianze?

Entrambe le tecnologie, chatbot e voicebot, utilizzano algoritmi avanzati di intelligenza artificiale che analizzano il linguaggio naturale per comprendere le intenzioni e generare risposte. Possono anche apprendere dalle conversazioni umane.

Tecnologicamente, tuttavia, le due tecnologie funzionano in modo simile:

1. Accettano input dall’utente sotto forma di testo o voce.
2. Li analizzano con NLP per comprendere le intenzioni e “estrarre” informazioni.
3. In base a questo, formulano una risposta in linguaggio naturale – testo o voce.
4. In alcune soluzioni, combinano machine learning e deep learning per migliorare continuamente la qualità della comprensione e delle risposte.

Questo consente a chatbot e voicebot di, tra le altre cose:

• fornire consigli,
• rispondere a domande frequenti,
• raccomandare prodotti,
• prendere ordini o
• risolvere problemi dei clienti.

Sono quindi un aiuto prezioso per i dipartimenti di servizio clienti.

La differenza tra chatbot e voicebot risiede principalmente nell’interfaccia utente. Un chatbot comunica tramite testo mentre un voicebot tramite voce. Pertanto, i voicebot richiedono inoltre tecnologia di riconoscimento e sintesi vocale.

Le differenze: chatbot vs voicebot

I chatbot semplificano principalmente la navigazione del sito web e la ricerca di prodotti. Ad esempio, possono aiutare a cercare modelli specifici, suggerire alternative o prodotti complementari. I chatbot AI sono più adatti per coloro che hanno bisogno di accedere a contenuti visivi, come immagini o link.

Inoltre, il chatbot può guidare il cliente attraverso il processo di acquisto, gestire il pagamento o aiutare a tracciare lo stato di un ordine. Tutto questo senza dover contattare il servizio clienti.

I voicebot, d’altra parte, sono ottimi come consulenti mobili basati sulla voce. Ad esempio, i clienti possono chiamare il tuo negozio per chiedere aiuto nella selezione dei prodotti. Il voicebot può porre alcune domande per comprendere meglio le esigenze del cliente e poi suggerire le migliori opzioni.

Curiosamente, un tale assistente vocale può controllare in tempo reale la disponibilità di modelli specifici in magazzino e informare il cliente. Può anche agire in modo proattivo – chiamare il cliente con informazioni su un cambiamento nello stato di un ordine o chiedere un feedback. Tuttavia, i voicebot richiedono riconoscimento e sintesi vocale, il che può introdurre più errori o ritardi nella conversazione.

Creare un’esperienza cliente coerente con chatbot e voicebot

Per fornire ai clienti un’esperienza soddisfacente nell’utilizzo di chatbot e voicebot, le aziende devono garantire la loro integrazione e coerenza. Una delle sfide chiave è quanto facilmente un cliente possa passare tra i canali – ad esempio, iniziando una conversazione su un chatbot e continuandola dopo aver cambiato a una conversazione con un consulente. Ecco perché una parte cruciale dell’integrazione di un chatbot con l’e-commerce è l’accesso di un dipendente BOK ai dati e alla conversazione del cliente per mantenere il contesto della conversazione e la sua continuità. Secondo una ricerca di Zendesk, ben il 62% dei clienti si aspetta che la loro esperienza si trasferisca senza soluzione di continuità tra gli spazi fisici e digitali.

Altrettanto fondamentale è un tono di voce naturale e amichevole per i voicebot – un discorso troppo rigido e robotico può, sfortunatamente, allontanare i clienti. Un voicebot ben progettato dovrebbe suonare come un vero consulente e riflettere la personalità del marchio. Fortunatamente, l’esperienza del cliente sta migliorando con l’avanzare della tecnologia e, secondo il sondaggio, ben il 65% dei leader aziendali ritiene che i voicebot nelle loro aziende stiano diventando più naturali.

Per garantire coerenza, chatbot e voicebot devono anche integrarsi senza soluzione di continuità con altri canali, come email e app mobili. Solo una cooperazione armoniosa in tutto il sistema di servizio clienti porterà al successo. Ma come scegliere se un chatbot o un voicebot è migliore per il tuo negozio?

Quali domande porsi quando si sceglie chatbot o voicebot?

Ecco alcune domande chiave per aiutarti a decidere tra chatbot o voicebot:

• Chi sono i tuoi clienti e quali sono le loro preferenze e comportamenti? Questa domanda ti aiuterà a comprendere le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti, così come il loro metodo di comunicazione preferito. Ad esempio, se i tuoi clienti sono giovani, esperti di tecnologia e orientati al mobile, potrebbero preferire i chatbot ai voicebot. Se i tuoi clienti sono più anziani, meno abili nella digitazione o hanno problemi di accessibilità, potrebbero preferire i voicebot ai chatbot.
• Quali sono gli obiettivi e i punti critici dei tuoi clienti, e come puoi risolverli? Questa domanda ti aiuterà a definire la proposta di valore e il caso d’uso della tua soluzione di intelligenza artificiale conversazionale. Ad esempio, se i clienti vogliono ordinare rapidamente una pizza o prenotare un volo, potrebbero preferire i voicebot ai chatbot. Se i clienti vogliono confrontare prodotti, leggere recensioni o ottenere informazioni dettagliate, potrebbero preferire i chatbot ai voicebot.
• Quali canali e piattaforme utilizzano i clienti per interagire con la tua azienda? Questa domanda ti aiuterà a scegliere il miglior metodo di consegna e le opzioni di integrazione per la tua soluzione di intelligenza artificiale conversazionale. Ad esempio, se i tuoi clienti utilizzano i social media, le app di messaggistica o i siti web per contattarti, potrebbero preferire i chatbot ai voicebot. Se i tuoi clienti utilizzano telefonate, altoparlanti intelligenti o assistenti vocali per contattarti, tenderanno a preferire i voicebot ai chatbot.
• Quali risorse tecniche e finanziarie hai a disposizione per sviluppare e mantenere la tua soluzione di intelligenza artificiale conversazionale? Questa domanda ti aiuterà a valutare la fattibilità e la scalabilità della tua soluzione di intelligenza artificiale conversazionale. Ad esempio, se hai risorse o competenze limitate, potresti preferire i chatbot ai voicebot. I chatbot sono generalmente più facili e meno costosi da sviluppare e mantenere rispetto ai voicebot. I voicebot richiedono tecnologie e competenze più avanzate, come il riconoscimento e la sintesi vocale, il che può aumentare il costo e la complessità della soluzione.

Una risposta affidabile a queste domande ti permetterà di scegliere consapevolmente un chatbot o un voicebot che sarà il migliore per la tua e-business.

Chatbot vs voicebot. Quale soluzione implementare nella tua azienda?

Ecco una panoramica dei chatbot e voicebot più popolari in modo da poter fare una scelta informata e indipendente della migliore soluzione per la tua attività di e-commerce.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – le statistiche rilasciate dai creatori della soluzione mostrano che Lyro risolve il 70% dei problemi segnalati dai clienti in pochi secondi. Quindi vale la pena provare la soluzione, soprattutto poiché le prime 50 conversazioni possono essere effettuate gratuitamente, anche nel piano gratuito. Tidio offre anche chatbot basati su regole che non sono assistiti da AI – questi, tuttavia, richiedono l’impostazione manuale delle regole e l’utente deve inserire le risposte opzionali da solo.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – basato su GPT-4, il miglior modello conversazionale dei creatori di ChatGPT, viene utilizzato per comunicare con i clienti su quasi tutti i canali, come email, chat dal vivo, telefono e social media. Aiuta a migliorare il servizio clienti e-commerce automatizzando le richieste frequenti, personalizzando i messaggi e analizzando il comportamento degli utenti. Imparare a utilizzare questo strumento complesso è relativamente facile, grazie all’ampia Academy di Intercom e a una sezione di aiuto brillantemente realizzata, utilizzando un chatbot, ovviamente. Il prezzo di Intercom dipende dal piano e dal numero di utenti e parte da 39 dollari al mese per utente. Sfortunatamente – aumenta rapidamente con il numero di funzionalità. Fin attualmente costa 0,99 dollari per caso risolto – un enorme vantaggio per gli sviluppatori di Intercom che addebitano solo per chiamate riuscite.

Fonte: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – è una soluzione che consente di comunicare con i tuoi clienti tramite un chatbot con l’opzione di passare alla chat dal vivo, sul tuo sito web o app mobile. Aiuta a migliorare il servizio clienti e-commerce fornendo risposte rapide e semplici, inviando messaggi proattivi e automatizzando le richieste frequenti con chatbot. Imparare a utilizzare questo strumento è abbastanza facile grazie alla sua interfaccia intuitiva e alla ricca documentazione. Il prezzo di Livechat integrato con ChatBot dipende dal piano e dal numero di utenti e parte da 16 dollari al mese per utente.

Fonte: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – fissa appuntamenti con i clienti, ricorda loro gli appuntamenti, riprogramma appuntamenti, chiama numeri di telefono e completa dati nel CRM senza la necessità di un consulente. È una soluzione che consente di creare assistenti vocali che possono comunicare con i clienti tramite telefono o chat dal vivo. Il prezzo del Voicebot InteliWISE dipende dal piano e dal numero di utenti e parte da 99 PLN al mese per utente.

Fonte: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Una considerazione chiave quando si sceglie un chatbot o un voicebot è, ovviamente, il costo. A prima vista, un voicebot può sembrare più costoso da implementare. Dopotutto, richiede tecnologie aggiuntive relative al riconoscimento e alla sintesi vocale.

Tuttavia, confrontando il budget complessivo, le differenze non sono così grandi. Le due voci di costo più grandi per entrambe le tecnologie sono la tassa di licenza per l’uso del motore di intelligenza artificiale conversazionale e il costo degli sviluppatori e del team di supporto clienti per configurare e sviluppare continuamente il bot.

I motori AI stanno diventando ora più economici e accessibili. Ad esempio, soluzioni nel modello AI-as-a-Service consentono di utilizzare modelli pronti senza dover costruire i propri da zero. In generale, il costo per costruire il tuo chatbot parte da circa 15.000 sterline per una versione MVP. I voicebot possono essere dal 20 al 30% più costosi. Quindi vale la pena analizzare fattori aggiuntivi, come la facilità di integrazione e l’impatto sulle conversioni. Questo ti aiuterà a decidere quale tecnologia funzionerà meglio per la tua attività.

Vale anche la pena ricordare che le soluzioni “pronte all’uso”, cioè chatbot e voicebot pronti disponibili in un modello di abbonamento, non sono l’unica opzione. Per molte aziende, un chatbot su misura con il suo carattere, che soddisferà esattamente le aspettative, potrebbe essere una soluzione migliore. Inoltre, confrontando il prezzo dell’abbonamento annuale delle soluzioni pronte all’uso con il costo di creazione di un chatbot il cui utilizzo non richiederà una tassa di abbonamento mensile, potrebbe risultare che un chatbot personalizzato funzioni meglio. Soprattutto poiché l’implementazione di una soluzione su misura può aumentare significativamente il numero di richieste dei clienti che non richiederanno il coinvolgimento umano per essere risolte.

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