Il servizio clienti nell’e-commerce ha un grande impatto sulle vendite online. A volte, quando gli utenti sono sempre più convinti di fare acquisti online, vale la pena investire nel miglior servizio clienti possibile. Questo compito sembra essere più facile per i negozi fisici perché i dipendenti possono entrare in interazione diretta e percepire l’umore del cliente, cosa che non può essere raggiunta allo stesso modo nel caso dell’attività online. Da qui la riflessione sul servizio clienti nell’e-commerce sembra essere necessaria.
Il servizio clienti è ogni interazione tra il cliente e il venditore. Riguarda sia il momento della vendita che tutto ciò che avviene prima e dopo questo processo. Il ruolo del proprietario/dipendente è quello di soddisfare le aspettative degli acquirenti mostrando il giusto approccio ed esprimendo la capacità di aiutare il cliente quando necessario. Nel caso del servizio clienti nell’e-commerce, tutta l’interazione e il supporto possono essere mostrati solo attraverso l’uso delle piattaforme e-commerce e non possono essere trasmessi direttamente durante il contatto dal vivo.
Per prevedere le esigenze dei clienti, il venditore deve tracciare il viaggio digitale del cliente, analizzando tutti i punti in cui l’utente di internet entra in contatto con il marchio. Grazie a un’analisi attenta saremo in grado di migliorare l’esperienza del consumatore durante il processo di acquisto.
Il servizio clienti non si occupa solo dell’interazione diretta con il cliente durante le vendite. Ci sono altri tipi di incontri con il cliente, come una hotline, che dovrebbe fornire agli acquirenti tutte le informazioni necessarie sul prodotto.
Il servizio clienti include assistenza tecnica e servizio post-vendita per reclami, resi e problemi con le garanzie. Le aziende che offrono i loro prodotti in un modello di abbonamento utilizzano inoltre molti diversi tipi di notifiche che ricordano loro le scadenze di pagamento (messaggi di testo, e-mail, contatto telefonico).
Prima di tutto, bisogna ricordare che ogni persona ha le proprie preferenze. È meglio permettergli di scegliere. Se il cliente ha bisogno di contattare l’azienda, dovrebbe decidere se farlo per telefono, via e-mail, tramite chat o di persona nel negozio fisico. È importante prestare attenzione alla velocità di risposta. Il cliente potrebbe essere scoraggiato a utilizzare i servizi dell’azienda se le sue domande e problemi non vengono risolti immediatamente. È importante comprendere la prospettiva dell’acquirente.
Il suo punto di vista è unico, quindi il venditore dovrebbe ascoltarlo e mostrare iniziativa e impegno. Quando un cliente sente di essere trattato in modo individuale, rimane con una migliore impressione del marchio. È richiesta anche la dimostrazione di cultura personale, empatia e pazienza durante il servizio clienti.
Un servizio clienti di alta qualità può contribuire allo sviluppo più rapido dell’azienda. Un cliente soddisfatto è più propenso a tornare nel negozio e probabilmente può raccomandare i suoi servizi ai suoi amici. Un buon servizio clienti migliora l’immagine del marchio dell’azienda e può essere uno dei tanti modi per superare la concorrenza e raggiungere la leadership nel mercato. Anche le opinioni e le raccomandazioni positive possono aumentare le vendite.
Secondo la ricerca condotta da Zendesk, più dell’81% dei consumatori ha dichiarato che un’esperienza positiva di servizio clienti aumenta la possibilità che acquistino di nuovo dall’azienda. Inoltre, il 95% dei consumatori afferma di diventare più leale al marchio.
Quando sai che il servizio clienti è importante, puoi comunque chiederti come puoi affrontare questa questione? Consigli pratici dovrebbero migliorare la tua interazione con i clienti.
Organizzazione e automatizzazione – un ottimo servizio clienti deve essere coerente. Se hai molti dipendenti, devi fornire loro informazioni su tutte le risposte che devono dare. Il tuo messaggio deve essere coerente e la conoscenza dei tuoi consulenti deve essere aggiornata. Crea un elenco delle domande più frequenti e fai un FAQ, che puoi includere nel tuo sito web. Inoltre, puoi utilizzare un chatbot, che supporterà il tuo team di servizio clienti. Tale soluzione è molto vantaggiosa per la tua azienda, ma è altrettanto utile per i tuoi clienti che possono contare su aiuto 24/7.
Introdurre il self-service – molti clienti sono desiderosi di risolvere i propri problemi in modo indipendente. Cercano la risposta nella sezione delle domande frequenti o utilizzano chatbot. A volte, anche i post del blog con informazioni possono essere utili.
Personalizzazione – è una tendenza presente nel settore dell’e-commerce da un po’ di tempo. I clienti amano essere trattati in modo eccezionale e adorano avere l’opportunità di scegliere. Ecco perché alcuni di loro decidono di risolvere il problema per telefono, alcuni possono utilizzare un chatbot e altri contatteranno il team di servizio clienti tramite Messenger.
Breve tempo di risposta – i clienti cercano usabilità, comfort e velocità. Avendo appreso dall’uso dei browser che le risposte possono arrivare rapidamente, i clienti si aspettano una simile rapidità dai sistemi di servizio clienti online. Lunghe attese per una risposta dal team di servizio clienti possono scoraggiare il cliente da ulteriori acquisti.
I venditori che desiderano avere successo nella gestione di un negozio online dovrebbero prestare attenzione alla relazione con i clienti. Il servizio clienti nell’e-commerce non è solo una tendenza temporanea, ma un fattore molto importante che influisce sul comportamento del cliente. Un cliente soddisfatto può diventare un cliente fedele.
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