Esperienza Utente vs Esperienza Cliente. Una semplice spiegazione della loro relazione | La guida definitiva all’UX #11

Esperienza cliente vs esperienza utente – c’è una relazione tra di loro? Quale impatto può avere sul successo di un’azienda? Nell’articolo, forniremo un riepilogo sull’esperienza utente e sull’esperienza cliente e presenteremo le loro correlazioni – cosa le collega e cosa le differenzia. Se sei già curioso, continua a leggere per scoprirlo.

Come si relaziona l’esperienza utente all’esperienza cliente? – indice dei contenuti:

1. Che cos’è l’esperienza utente – un promemoria
2. Che cos’è l’esperienza cliente – un promemoria
3. Esperienza utente vs esperienza cliente – qual è la relazione tra di loro?
4. Riepilogo – esperienza utente vs esperienza cliente

Che cos’è l’esperienza utente – un promemoria

Abbiamo introdotto l’esperienza utente (UX) in modo più dettagliato nei nostri articoli precedenti. Tuttavia, per avere una buona comprensione della sua relazione con l’esperienza cliente, spiegheremo brevemente cos’è e di cosa si compone.

L’esperienza utente è un termine che si riferisce alle varie tipologie di reazioni degli utenti a un prodotto – questo include tutte le sensazioni, emozioni, così come le reazioni cognitive e comportamentali che accompagnano l’applicazione di un prodotto (nel caso dell’UX, questo si riferisce principalmente a un prodotto digitale ma può anche essere un prodotto fisico).

L’esperienza utente dei prodotti digitali si riferisce alle reazioni che si verificano quando si interagisce con un prodotto (sito web o app). Un prodotto digitale, per fornire un’esperienza utente al livello desiderato, dovrebbe essere utilizzabile, intuitivo, accessibile, facile da navigare e muoversi attraverso il sito e avere un’interfaccia visivamente attraente. Il design UX, quindi, si riferisce a fornire all’utente la massima soddisfazione possibile e la migliore esperienza possibile nell’utilizzo di un prodotto. Questo è ciò che fanno i designer dell’esperienza utente.

Che cos’è l’esperienza cliente – un promemoria

È una verità ben nota che un cliente soddisfatto è un cliente che torna. Tuttavia, vale la pena notare che un cliente soddisfatto di un determinato servizio è molto probabile che lo raccomandi ad altri. È per questo che l’esperienza cliente gioca un ruolo chiave nella costruzione di un marchio e della sua immagine sul mercato.

Inizia dal momento in cui si conosce il marchio e viene poi plasmata dal modo in cui vengono presentati prodotti e servizi, dalla facilità di trovare risposte a domande insistenti, dalla qualità del servizio clienti insieme alla fluidità dell’acquisto, dall’ordinazione fino alla consegna, così come dalla qualità del servizio post-acquisto. Anche l’estetica e il design di un sito web o di un negozio di cancelleria hanno un valore significativo.

I proprietari di aziende, i direttori e i manager dovrebbero tenere a mente che il loro marchio non è determinato e valutato solo dal loro prodotto.

L’esperienza cliente si riferisce all’intero percorso di acquisto, all’acquisizione di informazioni sul prodotto e a tutte le interazioni del consumatore con il marchio, come sforzi pubblicitari, promozioni, canali social media, processo di vendita, prezzo, servizio e assistenza clienti, e il prodotto stesso.

Esperienza utente vs esperienza cliente – qual è la relazione tra di loro?

L’esperienza utente è un’esperienza legata a un prodotto specifico, mentre l’esperienza cliente è una raccolta di esperienze legate a molti aspetti del marchio nel suo complesso. Ciò che hanno sicuramente in comune è il loro impatto sull’immagine del marchio sul mercato, sul numero di clienti e, in ultima analisi, sul successo e sul fatturato dell’azienda.

I termini sono spesso usati erroneamente in modo intercambiabile. Sono certamente correlati – l’esperienza utente è una certa parte dell’esperienza cliente. Ha anche un impatto molto forte sull’esperienza cliente complessiva.

Quando si tratta di pubblicità, contenuti sui social media, team di vendita, servizio clienti e politica di reso che soddisfano le esigenze dei clienti e soddisfano i loro requisiti, l’interazione dell’utente con il sito web o l’app dell’azienda lascia molto a desiderare – l’esperienza cliente complessiva può risentirne.

Quando si parla di esperienza utente vs esperienza cliente – si influenzano a vicenda, quindi vale la pena prendersi cura di entrambi fin dall’inizio delle operazioni dell’azienda per creare un’esperienza piacevole e migliorare un’immagine positiva del marchio agli occhi dei clienti (o utenti).

Riepilogo – esperienza utente vs esperienza cliente

Quindi, quando si pianificano le attività di un marchio, non dovremmo omettere nessuno degli aspetti relativi all’esperienza utente o all’esperienza cliente di cui abbiamo discusso.

Dopotutto, aspetti che sembrano poco importanti possono avere un valore immenso dal punto di vista del cliente (utente). Pertanto, trascurare determinati aspetti può influenzare l’esperienza del cliente nell’interagire con il nostro marchio o prodotto, il che può tradursi direttamente nella loro decisione di acquistare o utilizzare i nostri servizi.

Tuttavia, non è tutto – un cliente che non ha effettuato una transazione, o uno che l’ha fatta, ma è infine insoddisfatto, è molto probabile che condivida i suoi sentimenti emettendo un’opinione sfavorevole sull’azienda/negozio online o condividendoli personalmente con familiari e amici. Tale comportamento può influenzare le decisioni di acquisto dei clienti successivi, così come l’immagine del marchio sul mercato. Questo è il cosiddetto effetto valanga, ovvero un processo che inizia su piccola scala e cresce gradualmente, diventando sempre più grande – passando ulteriormente opinioni tra amici tramite il passaparola, che diventa una sorta di “avvertimento” contro un particolare marchio/negozio o sito web a causa di esperienze precedenti.

In conclusione, possiamo dedurre chiaramente che anche le più piccole decisioni relative a un marchio possono tradursi nella sua immagine agli occhi dei clienti, nella sua reputazione e persino influenzare il suo bilancio in futuro. Ecco perché, quando si parla di esperienza utente vs esperienza cliente – vale la pena comprendere la differenza.

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