Che cos’è un’Esperienza di Marca? | La guida definitiva all’UX #12

Che cos’è un’esperienza di marca? L’esperienza di marca (brand experience) è l’impressione duratura dei clienti su un marchio. Comprende sia i loro sentimenti, pensieri, percezioni insieme alle reazioni a un marchio derivanti dai suoi sforzi di marketing fino all’introduzione e distribuzione del prodotto. Ci sono quattro aree principali che formano l’esperienza di marca.

Esperienza di Marca – indice:

1. Esperienza di marca – quattro aree che formano l’esperienza di marca
2. Esperienza di marca vs. esperienza del cliente
3. Come creare una strategia di esperienza di marca
4. Riepilogo

Quattro aree che formano l’esperienza di marca

La percezione è senza dubbio una parte chiave dell’esperienza. Comprende interazioni audio-olfattive o visive che consentono ai clienti di collegare un messaggio specifico alle campagne pubblicitarie del marchio.

Esempi includono suoni o odori particolari che evocano ricordi d’infanzia, traducendosi nella costruzione di esperienze positive. I marchi che combinano con successo i sensi con le attività di marketing possono influenzare efficacemente le decisioni e il comportamento dei loro consumatori.

2. Partecipazione

Probabilmente, i clienti coinvolti in qualche modo con un marchio (non solo osservatori, ma partecipanti) usciranno con un’esperienza di marca positiva.

Le attività di partecipazione dei clienti possono includere, ad esempio, la possibilità di inviare suggerimenti online o interagire sui social media (registrando dirette, condividendo foto e testimonianze dei clienti tramite un profilo aziendale), così come esporre installazioni fisiche che consentono ai consumatori di toccare il prodotto.

3. Personalizzazione

La personalizzazione può aiutare a creare promozioni e prodotti mirati a un particolare segmento di clienti. Utilizzando sia i dati forniti dagli utenti (ad es., sotto forma di un modulo di contatto) sia le attività sui social media dell’utente, è possibile creare attività più personalizzate che aiutano a trovare un collegamento tra le esigenze dei consumatori e le attuali offerte di prodotti del marchio.

4. Prioritizzazione

Non puoi mai adattare perfettamente l’esperienza di marca ai requisiti e alle esigenze di ogni cliente. Tuttavia, vale la pena scegliere indicatori di marca – come menzioni positive sui social media o acquisti ripetuti – per dare priorità e concentrarsi su un’area specifica nella definizione della tua strategia di esperienza di marca.

Esperienza di marca vs. esperienza del cliente

L’esperienza di marca e l’esperienza del cliente si concentrano intrinsecamente sulla stessa cosa – il cliente. Entrambe si riferiscono alla loro esperienza. Ciò che le distingue, tuttavia, è che l’esperienza di marca soddisfa le esigenze del consumatore prima che egli o ella diventi un cliente. Al contrario, l’esperienza del cliente aiuta a guidarlo o guidarla attraverso l’intera transazione o interazione con il marchio.

L’esperienza di marca, quindi, è una certa preparazione per accogliere i clienti e fornire loro la migliore esperienza possibile. L’esperienza del cliente, d’altra parte, si riferisce ai sentimenti e alle esperienze personali di un singolo cliente.

Come creare una strategia di esperienza di marca

1. Valutare il soddisfacimento delle aspettative dei clienti nei confronti del marchio

Nel primo passo per creare una strategia, identifica le aree in cui l’attuale esperienza del tuo marchio non soddisfa le reali aspettative dei clienti. Parlare con il servizio clienti, analizzare il traffico sul sito web del marchio e sui social media, o condurre sondaggi con clienti attuali (o potenziali) e conoscere i loro punti critici e aspettative può aiutare a identificare i problemi. L’analisi successiva dei dati raccolti può aiutare a formulare le basi di una strategia di esperienza di marca.

2. Identificare le aree di miglioramento

Il passo successivo nella creazione di una strategia di esperienza di marca è mirare a un’area di miglioramento. Naturalmente, potresti identificare più di un aspetto dell’esperienza di marca che necessita di modifica o redesign. Tuttavia, cercare di risolvere tutto in una volta non è la migliore idea. Tenendo presente la prioritizzazione, lavora su quale area ti concentrerai per prima e quale affinerai nelle fasi successive.

3. Misurare gli effetti

Una volta che hai identificato con successo le aree di miglioramento e le hai ridisegnate, ricorda di monitorare i progressi e misurare gli effetti delle tue azioni. Puoi condurre sondaggi o interviste con gli utenti, analizzare i dati sul traffico del sito web, le reazioni dei clienti sui social media e le recensioni. Questo è anche il momento di innovare testando diverse strategie possibili per vedere quale funziona meglio. Dalle campagne di marketing all’offerta di servizi personalizzati, cambiamenti nel servizio clienti, servizio post-acquisto e design del negozio.

Riepilogo

Una strategia di esperienza di marca ben progettata può quindi svolgere un ruolo chiave nella costruzione e nel nutrimento di relazioni a lungo termine con i clienti.

Essendo in grado di identificare le aree di miglioramento, stabilire priorità insieme a pianificare la strategia di conseguenza, è possibile costruire un’esperienza di marca che migliorerà le relazioni con i clienti e incoraggerà i clienti a continuare a utilizzare i tuoi servizi/prodotti, raccomandare il marchio e convincerli a rimanere clienti fedeli.

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