Che cos’è l’Esperienza del Cliente? | La guida definitiva all’UX #10

Che cos’è l’Esperienza del Cliente e come misurarla? Cosa la influenza positivamente e quali cose spaventano effettivamente i clienti? Leggi l’articolo e verifica se non commetti questi errori chiave e come puoi migliorare l’esperienza dei tuoi clienti.

Esperienza del Cliente – indice:

1. Che cos’è l’Esperienza del Cliente?
2. Qual è la differenza tra servizio clienti ed esperienza del cliente?
3. Cosa diminuisce l’esperienza del cliente? – peggiori pratiche
4. Come analizzare l’Esperienza del Cliente?
5. Riepilogo

Che cos’è l’Esperienza del Cliente?

L’Esperienza del Cliente è la somma di tutte le esperienze collegate a una singola azienda che un cliente ha in tutti i punti di contatto durante l’intera relazione nel tempo. Dal momento in cui il cliente diventa consapevole di un determinato prodotto fino a quando il cliente si separa da esso. Questo è il cosiddetto Customer Journey, che rappresenta l’intero percorso. Recentemente, il tema dell’Esperienza del Cliente è diventato un motore chiave di crescita per tutte le aziende, indipendentemente dallo stato e dalle dimensioni.

Purtroppo, molti manager e proprietari di aziende hanno una visione obsoleta dell’esperienza del cliente come una questione esclusivamente legata agli aspetti visivi come i negozi fisici o il layout del sito web. Tali assunzioni sono sbagliate. Migliorare l’CX non riguarda solo il redesign del logo, la revisione del layout del sito web o l’equipaggiamento dei dipendenti con tablet e l’assunzione di nuovo personale più cordiale, o la formazione di quelli già in servizio. Tutti questi elementi sono solo “mattoni” da cui puoi iniziare a costruire una migliore Esperienza del Cliente.

Steve Jobs è riuscito a catturare la vera essenza dell’esperienza del cliente dicendo “Il design è una parola divertente. Alcune persone pensano che il design significhi come appare. Ma naturalmente, se scavi più a fondo, è davvero come funziona”. Sottolinea che il design non riguarda solo l’aspetto e l’estetica – ma le prestazioni, la funzionalità e l’usabilità.

Qual è la differenza tra servizio clienti ed esperienza del cliente?

In breve, il servizio clienti è solo una piccola parte dell’esperienza complessiva del cliente. L’Esperienza del Cliente è la percezione complessiva del cliente di un marchio basata su varie interazioni. Il servizio clienti è solo una di quelle interazioni – che si tratti di una conversazione pre-acquisto, una domanda sulla disponibilità del prodotto, un rimborso o la gestione di un reclamo. Tutti questi sono aspetti chiave dell’CX e non dobbiamo usare questi termini in modo intercambiabile.

Cosa diminuisce l’esperienza del cliente? – peggiori pratiche

Una buona immagine del marchio e un’esperienza positiva del cliente sono difficili da ottenere ma relativamente facili da perdere. Molti fattori in molti modi possono portare a una cattiva esperienza del cliente. Se il cliente è insoddisfatto di un solo aspetto – non è tutto perduto! Possiamo comunque fornire una percezione positiva dell’esperienza nel suo complesso. Tuttavia, ricorda e fai attenzione che tutti (anche i dettagli più piccoli) abbiano un impatto positivo sul suo percorso con il marchio.

Esempi di aspetti che possono avere un impatto negativo sull’Esperienza del Cliente possono essere:

• lungo tempo di attesa (ad esempio, per una risposta a un’inchiesta, in coda in un negozio)
• incomprensione dei suoi bisogni principali
• scortesia o mancanza di competenza da parte dei dipendenti
• disinformazione, fuorviante ad esempio attraverso informazioni poco chiare sul sito web
• spese nascoste (che compaiono solo al momento del pagamento o nel carrello quando si acquista online)
• processo non intuitivo di effettuazione di un ordine
• problemi nel trovare un determinato prodotto o informazioni sul sito web
• sito web a caricamento lento

Ci possono essere molti altri esempi, quindi vale la pena ricordare ogni fase di fornire al cliente sentimenti positivi durante lo shopping / l’utilizzo del servizio.

Come analizzare l’Esperienza del Cliente?

Le impressioni dei clienti sono raramente oggettive e analizzare le loro opinioni soggettive può essere piuttosto una sfida. Pertanto, vale la pena aiutare in questo processo con alcuni indicatori che ci permetteranno di valutare la situazione attuale dell’Esperienza del Cliente nell’azienda.

Avere a disposizione vari strumenti per misurare l’esperienza del cliente ci consente di monitorare come migliora (o peggiora) la percezione del nostro marchio da parte dei clienti. Questo ci consente di valutare il successo o il fallimento delle modifiche che stiamo apportando e di modificare le nostre azioni se necessario. Di seguito sono riportati alcuni di questi indicatori:

• Customer Effort Score (CES) – Questo è un “punteggio di sforzo del cliente” e misura l’esperienza di un consumatore con il servizio in termini di quanto sia facile (o difficile) utilizzare il servizio o eseguire un’azione ad esso correlata. I sondaggi CES vengono inviati dopo un’interazione con il servizio clienti e chiedono, ad esempio, “Quanto è stato facile per te risolvere un problema?” o “Quanto è stato facile utilizzare il pannello utente?” La scala di valutazione più comune è da 1 a 7, dove 1 è “molto difficile” e 7 è “molto facile.”
• Net Promoter Score (NPS) – sta per “punteggio di fedeltà del cliente” ed è basato su una domanda molto semplice e chiusa “Quanto è probabile che tu raccomandi la nostra azienda a un amico?” In questo caso, a seconda della formulazione della domanda, possiamo utilizzare una scala (ad esempio, da 0 a 10) o una risposta sì o no.

• Customer Satisfaction Survey (CSAT) – è un “sondaggio sulla soddisfazione del cliente” e misura la soddisfazione complessiva o l’esperienza di un consumatore con uno degli aspetti legati al prodotto o al servizio (può essere ad esempio il processo d’ordine, il tempo di spedizione o il servizio post-vendita).
• Time to resolution (TTR) – o “tempo di risoluzione”, che si riferisce al tempo necessario al servizio clienti per risolvere un problema. Questo indicatore si distingue per la semplicità di realizzazione perché illustra una parte importante dell’Esperienza del Cliente senza la necessità di inviare messaggi o sondaggi aggiuntivi ai clienti.

Riepilogo

In definitiva, l’esperienza del cliente è il motore chiave della crescita del nostro marchio e della sua immagine generale sul mercato! Un cliente soddisfatto è un cliente che torna, così come un cliente che raccomanda il nostro marchio, i nostri prodotti o servizi.

Pertanto, vale la pena prendersene cura in ogni fase (indipendentemente dal fatto che si parli di esperienza del cliente online o offline), dall’inizio della conoscenza di un marchio, attraverso la presentazione di prodotti e servizi, la facilità di trovare risposte alle domande, la facilità di effettuare un acquisto, fino alla consegna e al servizio post-acquisto. Naturalmente, un aspetto altrettanto importante è il design del sito web o del negozio fisico, così come il personale formato e cordiale che aiuterà il cliente in ogni fase del suo percorso.

Questo è tutto ciò che devi sapere sull’Esperienza del Cliente. Segui la nostra categoria di blog “La guida definitiva all’UX” così non perderai nessuno dei nostri prossimi articoli.

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